Ненужность контактов третьего рода
Маша из «Форбса» (она по недвиге) интересуется, почему компании не указывают способы связи для пиарщиков в контактах своих телег.
Короткий ответ: достанут. Я сам регулярно (хотя и не люблю использовать этот канал) решал через пиарщиков какие-то проблемы с сервисами. Я очень не люблю так делать и обычно прибегаю к этому как к последнему средству, если штатные способы обращения в поддержку не сработали.
Обычные же люди будут нагружать компанию через все доступные каналы: скажем, когда мы были в топе по запросу «ICQ не работает», мы получали десятки запросов в месяц от людей, у которых что-то не так было с ICQ, в 90% этих запросов разобраться было невозможно — «у меня стук и не работает ICQ, памагите». В этот момент я начал осознавать, почему доступ ко второй линии поддержки это привилегия, и почему компании в целом прячут специалистов от юзеров, особенно если сервис массовый и бесплатный.
Получал и другие обращения, как ненадлежащий канал:
Приведу пример со стороны: «ты ж журналист» (напомню — я пишу про айти).
Когда я работал в РБК, написал знакомый с вопросом: «можно передам своего знакомого, у него тема какая-то, но я разбираться не буду сам?» Ну ладно, передавай.
Знакомый знакомого написал следующее: «Вы же журналист, вы в РБК, про бизнес пишете? Вам будет очень интересна эта тема — я выезжал на своей тачке на Московском проспекте из автосалона в Питере, там очень хреновый выезд, автосалон не хочет чинить мне крыло, в которое мне въехали. Когда напишете новость об этом?».
Таких обращений любое лицо, причастное к компании типа «Пятёрочки», будет получать тонны, если хоть где-то светанётся его адрес.
В-третьих, компания может быть не особо заинтересована во всех пиар-коммуникациях и ответах на любые вопросы:
- «Расскажите, как вам работается с сотрудниками, которые снимаются в порнухе?» — отличная тема для светской беседы, но не самая желанная публикация для пиар-специалиста об его компании;
- «Чем там кончилось дело с людьми, отравившимися арбузами с крысиным ядом?» — тоже не тема мечты для пиарщика «Пятёрочки», хотя вопрос и имеет право на жизнь.
У компании есть свой пиар-фрейм — рамки, в которых она себя продвигает. Например, «Авито» — «Мы по позиционированию супер-пупер сервис, который помогает людям найти такое же, но дешевле, или продать ненужное и заработать».
Соответственно любой, кто лезет в «Авито» с вопросами типа:
- чо у вас по заработкам?
- чо у вас с мошенничеством?
- какие новые схемы мошенничества у вас есть?
— просто не нужен.
Он или получит сухой ответ и клеймо внутри компании «гоните его в шею», потому что не сумел извернуться и придумать вопрос в том виде, чтобы он попал во фрейм, или не получит ответ вообще.
Ну и зачем таким людям контакты раздавать?
C’est la vie
Наши новости вы можете обсудить в Телеграм-канале Roem.ru >>>