Девелопер «Гранель» повысил эффективность продаж с переходом на платформу Naumen Contact Center
Оператор ИТ-решений «ОБИТ» завершил проект по замене решения Cisco на отечественную платформу Naumen Contact Center для одного из крупнейших российских девелоперов «Гранель». С переходом на новую платформу количество необслуженных звонков сократилось на 90%. Проект выполнен всего за два месяца и стал основой для дальнейшего масштабирования инфраструктуры клиентского сервиса.
Используя инструменты новой платформы, контакт-центр «Гранель» ежемесячно обрабатывает порядка 30 тыс. входящих, и не менее 25 тыс. исходящих звонков, связанных с продажей квартир и помещений, условиями ипотеки, постпродажным обслуживанием, NPS-опросами, сопровождением договоров с клиентами.
В рамках проекта проведена интеграция с CRM, системами речевой аналитики и сквозной аналитики продаж, благодаря чему появилась возможность отслеживать конверсию звонков в лиды, встречи и сделки. В целях повышения скорости и качества обслуживания в рабочем месте оператора была реализована CTI-панель для доступа к информации из внешних систем.
Умная маршрутизация обращений по скилл-группам помогла выровнять и оптимизировать нагрузку на операторов. Супервизоры получили возможность подключаться к звонкам в режиме суфлера при выводе на линию новых сотрудников. Упростился поиск и прослушивание звонков для контроля качества. Сводные отчеты теперь формируются значительно быстрее. Благодаря интеграциям в отчетности отражаются статусы в CRM с трекингом времени, что позволяет оценить эффективность каждого этапа обслуживания
Переход на Naumen Contact Center уменьшил количество элементов ИТ-инфраструктуры, что привело к снижению затрат на ее сопровождение. Количество запросов сотрудников в техническую поддержку по работе телефонии и приложений контакт-центра сократилось на 95%. В перспективе «Гранель» планирует внедрить ИИ-агентов на платформе Naumen Erudite в связке с инструментами распознавания и синтеза речи. Это позволит ускорить обслуживание клиентов и снизить нагрузку на операторов.
Семён Тимохин, директор по стратегическому развитию и цифровизации ГК «Гранель», отметил: «Переход на новую платформу прошел без сбоев, в очень сжатые сроки и незаметно для клиентов. При этом мы получили полный контроль над ключевыми показателями контакт-центра. У нас появилась возможность строить сквозные отчеты по обработке вызовов, а также воронку конверсии звонков в сделку».
«Мы видим, что конкуренция на рынке девелопмента усиливается: застройщиков становится больше, они активно идут в регионы. В этой ситуации важно оперативно решать задачи технологического переоснащения, и выбирать ИТ-партнеров способных работать в жестких временных рамках. Благодаря профессионализму коллег из ОБИТ миграция, которая обычно занимает не менее полугода, была проведена всего за два месяца», — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
Кирилл Тимофеев, руководитель департамента информационных технологий «ОБИТ»: «Ключевыми факторами успеха стали готовность заказчика к изменениям, высокий уровень компетенций двух команд и технологическая зрелость решений Naumen. Мы не только обеспечили замену импортного решения, но и создали базу для внедрения технологий, которые позволят повысить эффективность работы и уровень клиентского сервиса».