«ОБИТ» трансформировал клиентский сервис девелопера Самолет и группы Плюс на базе технологий Naumen
Оператор ИТ-решений «ОБИТ» реализовал проект по комплексной модернизации клиентского сервиса на базе платформы Naumen Contact Center для одного из крупнейших девелоперов группы Самолет и proptech-компании Плюс. Проект включал интеграцию платформы с ключевыми системами компаний, ее кастомизацию и разработку дополнительных сервисов.
Группа Самолет перешла на платформу Naumen Contact Center для создания единой и прозрачной системы коммуникаций между бизнес-единицами, партнерами и клиентами. Но для полноценного выполнения поставленных целей — эффективного управления входящими и исходящими запросами, автоматизации массовых сервисных процессов, снижения нагрузки на операторов и получения сквозной аналитики по всем этапам взаимодействия с клиентами — потребовались дополнительные интеграции и адаптации платформы. Выполнение этих задач взял на себя сертифицированный интеграционный партнер Naumen — «ОБИТ».
В рамках проекта специалисты «ОБИТ» реализовали комплексный набор решений.
Для группы Самолет было важно выстроить верхнеуровневую равномерную систему распределения клиентских звонков между различными подразделениями контакт-центра. Партнеры развернули интеллектуальную маршрутизацию с использованием технологий Naumen. В режиме реального времени сервис анализирует знания о клиенте (26 параметров), вопрос клиента и текущую нагрузку на контактный-центр и определяет оптимальный маршрут для каждого клиента. Дополнительно был подключен автоматизированный сервис отправки SMS-уведомлений с напоминаниями о незавершенных обращениях и оперативной связи с клиентом. Отслеживать все необходимые заказчику метрики в режиме реального времени позволяют кастомизированные дашборды и аналитические отчеты с детализацией по каждому проекту, партнеру и оператору.
Внедрение этих решений позволило группе Самолет уменьшить затраты на первую линию поддержки на 40% и обеспечить экономию более 10 млн рублей ежегодно.
Также компания обеспечила внедрение в работу контакт-центра сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» (входит в группу «Плюс», мажоритарный акционер — «Самолет») интеллектуального голосового ассистента на Naumen Erudite, который принимает и обрабатывает входящие звонки: робот уточняет у клиента информацию по интересующему объекту, запрашивает имя, переводит звонок на профильного агента и одновременно формирует заявку в CRM. Кроме того, были реализованы интеграции с площадками Avito, Циан и Домклик, благодаря которым сообщения, оставленные пользователями на этих сайтах, автоматически поступают операторам в систему Naumen Contact Center для их оперативной обработки. Командой проекта также была выполнена интеграция Naumen Contact Center с CRM-системой «Топнлаб Плюс», которая также входит в группу «Плюс», что позволило обеспечить сквозное отслеживание пути клиента по всем каналам коммуникации.
ИИ-решение для контакт-центра «Самолет Плюс» уже позволило автоматизировать обслуживание около 40% всех входящих звонков, сократив время диалога клиента с оператором в два раза. По предварительным оценкам, использование ИИ в работе контакт-центра позволит сэкономить компании около 30 млн рублей в 2025 году.
«Благодаря профессионализму и глубокому пониманию наших бизнес-задач коллегами из «ОБИТ» и Naumen, мы смогли реализовать наши идеи и значительно повысить эффективность работы контакт-центра. Особенно хочется отметить разработанные решения по автоматизации обработки обращений и интеллектуальной маршрутизации звонков, которые позволили нам сократить операционные затраты и улучшить клиентский путь», — рассказала Юлия Чернуха, руководитель отдела развития и автоматизации единого контакт-центра группы Самолет.
«Благодарим партнеров за доверие — благодаря тесному сотрудничеству и глубокой экспертизе мы смогли разработать комплекс сервисов, который оптимизировал сервисные процессы, повысил уровень удовлетворенности клиентов и существенно снизил операционные затраты. Этот проект подтверждает, что грамотное внедрение технологических решений способно приносить реальную пользу бизнесу», — отмечает Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ».
“Мы видим, что для крупного бизнеса фактически невозможно построить качественный сервис без кастомизации его инфраструктуры: интеграции с корпоративными системами, создания уникальных отраслевых сервисов и форм отчетности. Наши технологии в этом плане обладают большой гибкостью, а зрелость продуктов и прозрачная документация позволяет партнерам своими силами реализовать проекты с учетом и пониманием потребностей заказчиков. Кроме того, мы предлагаем широкую линейку продуктов для клиентского сервиса и управления CX, которые обеспечивают мощный потенциал для роста бизнеса”, — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.