Upgrade для поликлиник
Новые проекты превратят визиты к врачу в удовольствие
И недели не прошло после брифинга, на котором врио губернатора Новгородской области Андрей НИКИТИН объявил журналистам, что регион заинтересован в реализации двух федеральных программ в сфере новгородского здравоохранения («Бережливая поликлиника» и «Вежливая регистратура»), как профильный департамент подготовил комментарий о предстоящих новшествах.
Как следует из релиза на сайте департамента здравоохранения (от 28 марта), ещё в феврале ведомством был «разработан проект, направленный на улучшение качества и повышение доступности медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом звене, — «Бережливая поликлиника»... В настоящее время осуществляются мероприятия по созданию материально-технических условий для реализации проекта «Бережливая поликлиника». Утверждаются проекты перепланировок помещений первых этажей поликлиник».
Бережёного врач бережёт
Задачи «Бережливой поликлиники» — значительное сокращение времени ожидания приёма, увеличение времени общения врача и пациента. Первыми городами, где новая модель уже приведена в действие, стали Калининград, Севастополь и Ярославль. Специалисты новгородского департамента ещё в январе познакомились с опытом калининградских коллег. Сейчас с той же целью находятся в Ярославле.
Для эксперимента в Новгородской области выбрали детскую поликлинику № 2 и поликлинику № 4 (обе — ГОБУЗ «Центральная городская клиническая больница», Великий Новгород). Надо отметить, через данные лечебные организации проходит больше всего городских пациентов, нуждающихся в первичной медицинской помощи. Соответственно и эффект от преобразований сможет ощутить значительное число жителей областного центра.
Кроме того, департамент сообщает: «Организация работы регистратур ГОБУЗ «ЦГКБ» в новых условиях планируется с августа текущего года, далее следует обобщение и трансляция опыта организации деятельности регистратур в другие поликлиники. Предполагается, что в 2018–2019 годах «бережливыми поликлиниками» станут поликлиники № 1, № 3, детские поликлиники № 1, № 3, детская стоматологическая поликлиника и травмпункт ГОБУЗ «ЦГКБ». Средства на реализацию проекта направляются из консолидированного источника. Планируется использование средств Фонда обязательного медицинского страхования, областного бюджета и полученных от предпринимательской деятельности ЦГКБ... В результате реализации проекта намечено значительное сокращение времени ожидания приема, увеличение времени общения врача и пациента, создание удобных условий для прохождения диспансеризации и разделение потоков здоровых и больных пациентов».
И цели, и планы — замечательные. Пусть даже и в масштабе областного центра, но начинаем без проволочек, без вынесения на яростно входящее в моду «общественное обсуждение», с чего именно начать. По элементарной логике, с чего начать, лучше всего знают в департаменте, поскольку «ножки» лучше протягивать «по одежке», а не по моде. То есть — исходя из реальных возможностей. И потребностей, конечно. Бытие по-прежнему определяет сознание.
Считать будем по осени
Как известно, проблема № 1 в государственных поликлиниках — очереди. Человек тратит время в них бесконтрольно, бегает из кабинета в кабинет, ждёт подолгу консультации специалистов. А название «бережливая» подразумевает, что, во-первых, будут беречь время и нервы как пациентов, так и медиков.
Пример городов-первопроходцев на направлении «Бережливая поликлиника» показывает, что сэкономить время помогают электронные карты пациентов и электронные же больничные. В кабинетах врачей стоят компьютеры, подключенные к общей сети, и все записи доктор вносит в карту в режиме онлайн. «Российская газета», рассказывая о данном опыте в севастопольских поликлиниках, приводит цитату замминистра здравоохранения РФ Татьяны ЯКОВЛЕВОЙ: «Врач не отправляет вас записаться к неврологу, а сам записывает через компьютер». Честное слово, это как бальзам на душу!
Другой важный момент новшества — разграничить потоки заболевших и выздоравливающих пациентов. В Ярославле и Севастополе в детских поликлиниках для этого потребовалось переоборудовать первый этаж: сделали два входа, и теперь те, кто с температурой, не сидят рядом с оклемавшимися после гриппа и ОРВИ. А это уже настоящий прорыв! Как будет у нас?
Странно и обидно, но распространяться на сей счет медики не склонны. Заведующий детской поликлиникой № 2 Григорий БЕЛЫЙ на мои расспросы сказал сухо: «Приказ подписан, деньги будут, ремонт начнётся». В департаменте терпеливо разъясняют, что «выполнение работ по перепланировке, ремонтных работ, работ по монтажу сетей и оборудования планируется на летние месяцы, когда пациентов становится меньше по объективным причинам». Дескать, не спешите, мы и сами торопимся.
Ну что ж, наберемся терпения. У нас крепко засело в подкорке, что к любым обещаниям сверху следует относиться настороженно. Это понимает и глава региона, если говорит: «Надо перестать себя обманывать, перестать писать бравурные отчеты. Чтобы что-то начало меняться, надо понимать, где мы находимся». Иными словами: отчеты должны соответствовать действительному положению вещей, а планы — запросам той части общества, для которой они разрабатываются и воплощаются (в реальность и отчеты).
Конкурс или стандарт?
После 21 марта в регионах заговорили о новом проекте Минздрава «Вежливая регистратура», который предполагает не только внешние преобразования самого места, куда первым делом обращается пациент в поликлинике, где происходят выдача и приём медицинских карт; но и концептуальные изменения в стандарте работы поликлиники. Однако проекта как такового нет: на Совете по стратегическому развитию и приоритетным проектам министр здравоохранения РФ Вероника СКВОРЦОВА сказала лишь, что ведомство провело первый конкурс (?) «Вежливая регистратура» еще в 2015 году (вообще конкурс назывался «Поликлиника начинается с регистратуры»). В 73 регионах выбирали «лучшие модели» работы регистратур в поликлиниках и больницах, в рамках конкурса создавались «удобные офисы» приема, быстрой записи к врачу, call-центры и другие сервисы для пациентов. Выбрали 10 лучших регистратур, обнародовали названия трех. Всё!
28 января прошлого, 2016-го, года состоялось Всероссийское селекторное совещание, на котором обсуждалось будущее проекта-конкурса «Вежливая регистратура». По ходу совещания вице-премьер Ольга ГОЛОДЕЦ поручила Минздраву «в течение трех месяцев разработать единые стандарты работы регистратур поликлиник». Если поручение выполнено, где те стандарты?
К слову, на официальном сайте Минздрава поисковик по запросу «Вежливая регистратура» выдает всего три новости от 18 октября 2016 года и от 3 и 21 марта нынешнего. Ни слова о готовых стандартах в них нет. И на совете министр оценила «конкурс-проект» осторожно: «Этот конкурс стал ежегодным и уже внёс определённый вклад в распространение положительного опыта по стране».
Так что здесь нам вернее рассчитывать на «Магазин верных решений» АСИ, который мог бы лучшие практики регистратур собрать и предоставить. В противном случае придется самостоятельно выбирать, что нам подходит. Впрочем, есть и другой вариант: «Вежливая регистратура» станет составной частью проекта «Бережливая поликлиника». Все препосылки к тому наличествуют. Вот только где единые стандарты?
История с продолжением
Что ни говори, а до боли знакомый формат «пациент — очередь — регистратор — талон» должен быть замещён форматом «информационные терминалы — талон». Рядом с инфоматом — администратор, который поможет в случае чего. Никаких заграждений, стеклянных перегородок между человеком и персоналом регистратуры в принципе не должно быть. Доставку необходимой медицинской документации в кабинеты специалистов осуществляют работники регистратуры. Для удобства посетителей расположены информационные мониторы, на которых можно следить за движением электронной очереди.
Так в общем и целом описывается стандарт «Вежливая регистратура» на сайтах медицинских организаций, где он уже используется. В новгородских государственных поликлиниках подобной практики пока нет. Инфоматы установлены, но далеко не все включены. Стоит ли ждать, что в течение года работа регистратур новгородских поликлиник преобразуется?
В департаменте отвечают следующее: «Планом предусмотрены мероприятия по повышению профессионального уровня работников регистратур, проведение семинаров-тренингов по профилактике профессионального выгорания, внедрение системы мотивации на демонстрацию высоких показателей работы, проведение конкурсов на лучшую регистратуру ЦГКБ». Кроме того, с сентября в ЦГКБ будет введена должность администратора регистратуры для оказания практической помощи пациентам, испытывающим трудности с пользованием электронными средствами записи на приём к врачу, терминалами регулирования очерёдности.
Новгород ждёт. Провинция не ведает...
• Информация к размышлению
Общероссийский проект «Вежливая регистратура» вскоре будет запущен Минздравом России (Портал российского врача medvestnik.ru, 23.07.2015)
В октябре обнародуют его первые результаты. Об этом сообщила министр здравоохранения РФ Вероника СКВОРЦОВА на состоявшейся 23 июля пресс-конференции «Поликлиники России: качество и доступность амбулаторной помощи населению».
Как пояснила министр, новый рейтинг позволит оценить комфортность оказываемой населению медицинской помощи и доброжелательность со стороны медицинских работников. Директор Института экономики здравоохранения НИУ ВШЭ Лариса ПОПОВИЧ рассказала, что проекту предшествует большая подготовка, отрабатывается алгоритм действий, дорабатываются индикаторы.
Пилотные проекты по повышению качества обслуживания граждан в регистратуре уже успешно внедрялись в отдельных регионах и показали неплохие результаты. На местах разрабатывались критерии эффективности работы регистраторов, такие, как отсутствие обоснованных жалоб от пациентов, грамотное заполнение медицинской документации в бумажном и в электронном видах, соблюдение стандарта внешнего вида. И от их выполнения зависела зарплата регистраторов.
Рейтинг «Вежливая регистратура» запускается в масштабах всей России и будет распространяться на поликлиники государственного подчинения.
Фото Владимира Малыгина