Известная формула успеха гласит: «Найди потребность и удовлетвори ее». Так что же сегодня является самой важной потребностью клиента, другими словами, покупателя и приобретателя услуг? Об этом рассказывает эксперт нашей рубрики – известный бизнес-тренер и консультант Николай Терновой. НИКОЛАЙ ТЕРНОВОЙ: «После многолетнего исследования и опросов участников тренингов, заказчиков, друзей, коллег и своих собственных наблюдений я вывел 12 признаков качественного обслуживания. То есть 12 пожеланий и требований каждого из нас, когда к решению своего вопроса мы подключаем другого человека или организацию. Эти признаки следует рассматривать только в комплексе, как грани одного бриллианта». Доверие Этот пункт всегда идет первым. Нам важно в первую очередь доверять специалисту как человеку, который не обманет, выслушает, с пониманием отнесется к моим сомнениям, страхам и не воспользуется моим незнанием для «впаривания» ненужного продукта или услуги. Мы не хотим перепроверять и контролировать — это отнимает большое количество сил и энергии…
Профессионализм Человеческие качества — это важно, но, конечно, только одного этого недостаточно. Мы не пойдем лечиться к другу, если он не врач. Нам важно, чтобы специалист знал свое дело, знал свой продукт, разбирался в предоставляемых услугах или, как говорится, был «профи». И это факт.
Решение моих вопросов Все мы обращаемся к специалисту только для того, чтобы он решил МОИ вопросы или проблемы. На этой формулировке настаивали все опрашиваемые. И действительно, мы платим за решение своих вопросов, а не за решение вопросов специалиста. Зачастую об этом забывают те, кто предоставляют услуги. Например, если бы врач во время общения с клиентом думал не о том, как его вылечить, а о том, как продать лекарства.
Скорость и оперативность Когда мы обращаемся к специалисту? Когда у нас возникает сложность или проблема. Скажите, а кто из нас хочет ее решать долго? Конечно, особенно сегодня, при общей нехватке времени, нам всем важно получить решение максимально быстро. И клиент хочет оперативного решения своего вопроса. Вспомните хотя бы лица людей, которые ходят по салонам, выбирая автомобиль. Радости в них мало – одна озабоченность и грусть, особенно после общения с менеджерами.
Понятность и прозрачность процессов и услуг Как сказал Оскар Уайльд: «Нет ничего тягостней мучительной неизвестности». Нам очень важно понимать, что будет дальше, для чего все это, когда это кончится и чем. Стабильность и предсказуемость — вот к чему все стремятся. Поэтому мы хотим понятный и прозрачный процесс предоставления услуг. И успешный специалист освещает каждый свой шаг при решении вопроса.
Инициативность и ведение Нам важно, чтобы специалист решил наш вопрос. И нет ничего хуже, когда мы встречаем пассивного «манагера», который, «боясь спугнуть клиента», просто ничего не делает. Ах, нет! Точнее, он отвечает на наши вопросы, после чего нам лучше не становится. Настоящий специалист знает куда идти и всегда ведет клиента за собой, а «не подталкивает» к чему-то. Например, врач. Всегда использует повелительные наклонения: «Проходите», «Рассказывайте», «Раздевайтесь» и т.д. И что делаем мы? Делаем то, что говорит нам доктор…
Диалог И, конечно, все общение, обслуживание проходит в режиме диалога и проверки специалистом понимания клиентом всех процессов, преимуществ и решений. Одним словом, всего того, о чем идет речь. Часто можно встретить обратную сторону пассивности — это гиперактивность, когда продавец буквально «вываливает» на ошарашенного клиента всю информацию о продукте, которую он выучил за все время своей работы. Из-за огромного потока информации клиент, очень часто обескураженный, уходит подумать.
Принимает решения Кто принимает решение? Клиент или продавец (специалист)? Это очень тонкий момент. К своему удивлению, при работе с заказчиками даже руководители порой отвечали мне, что решение принимает клиент. И очень удивлялись, когда я говорил, что решение всегда принимает специалист. И что очень важно, этого хочет сам клиент. Ведь повар принимает решение сколько специй положить в блюдо, чтобы нам было вкусно… И, по сути, мы платим специалисту именно за то, чтобы он принял за нас решение. Но это решение должно быть в наших интересах.
Ответственность Ничто так не украшает и не делает ваш «Бриллиант обслуживания» ярким и ценным для клиента, как грань «Ответственность специалиста» за принятые решения. Именно отсутствие этой грани так раздражает клиентов. Хуже всего, когда специалист обвиняет нас в «непрофессионализме» к решению своих проблем. И наоборот, если он берет на себя ответственность за принятые решения и сопровождает нас, остается с нами «и в болезни, и в здравии», нам очень ценны такие люди, и мы готовы к ним ехать на другой конец города и платить хорошие деньги.
Комплекс услуг Мы хотим получить комплекс услуг в одном месте. Клиент не знает, что входит в комплект, а что не входит, тонкости эксплуатации продукта, не знает особенности оформления, какие графы надо заполнить, когда и кому и т.д. Клиенту удобно, когда компания работает по принципу «одного окна», а не бегать от одного специалиста к другому, по много раз пересказывая свою ситуацию.
Постоянные услуги Из всего вышесказанного вытекает желание клиента постоянно работать с одной компанией, с одним специалистом. Это большое желание каждого из нас. У всех есть свой доктор, парикмахер, мастер и так далее. Поиск чего-то нового — это новый стресс, новые разочарования и потеря времени. Мы вынуждены это делать только тогда, когда сам специалист не хочет с нами работать.
Получение положительных эмоций от покупки Положительные эмоции — это венец всего описанного выше! Именно по наличию этого чувства мы определяем, удачная была покупка или нет. От покупки мы всегда ожидаем, как ни крути, праздника и впечатлений! Есть даже такой термин как «шопотерапия». Когда грустно, хочется пройтись по магазинам и сделать себе приятное. Все мы хотим получить положительный эмоциональный заряд, когда тратим деньги. Мы их специально для этого и зарабатываем…
Подробнее: nikolayternovoy.ru
