Пандемия сплотила жильцов
Уже более полутора лет длится пандемия коронавируса, и она, как ни странно, серьезно изменила работу управляющих компаний. Первое и главное изменение — работать стало сложнее.
Дело в том, что многие москвичи по-прежнему работают дистанционно, а значит, больше времени проводят дома. И они стали очень внимательно относиться к тому, что в доме происходит. Если раньше человек утром уходил и вечером приходил, то сейчас он бывает в подъезде чаще и, соответственно, обращает внимание на его состояние. Вот здесь мусор, вот там — окурки. А тут известка осыпалась, где-то — краска отвалилась. Раньше на эти мелочи просто не обращали внимания. Сейчас — очень даже.
Проще всего, между прочим, тем 60 процентам горожан, чьи дома обслуживает ГБУ «Жилищник». Они, как правило, обращаются на портал госуслуг или сайт «Наш город Москва», выкладывают фотографии проблемных мест, коммунальщики быстро приходят и исправляют. Другой вопрос, что исправляют обычно ровно то, что сфотографировано, — чтобы прислать для отчета другую фотографию, где полный порядок. А вот беспорядок рядом, как правило, не исправляют — заявки-то не было! Частным компаниям обычно сложнее. В отличие от ГБУ «Жилищник», не все они имеют столь простые и удобные каналы коммуникации с жильцами, и эти каналы приходится налаживать.
Вторая очевидная тенденция — рост сплоченности собственников жилья. Поскольку многие находятся в квартирах, у них стало больше времени на общение, и многие завели себе общедомовые чаты, где обсуждаются проблемы дома. Ну, например, состояние фасада, подъездов, лифтов или дворовой территории. Или, скажем, порядок на парковке.
В этих чатах обычно кипит жизнь. Стоит кому-то одному сфотографировать непорядок, как следует с десяток комментариев и новые фото. А там, глядишь, и коллективное обращение в управляющую компанию, которое, разумеется, очень трудно оставить без внимания.
Что получается? УК вынуждены не просто выполнять какие-то регламентные работы, обслуживая дом, но и видеть в жильцах клиентов — часто весьма требовательных! Как результат, меняется само отношение к работе. Становится важным не только что-то качественно делать, но и доступным языком рассказывать о проведенных работах — чтобы люди понимали, за что они платят деньги. А еще становится важно уметь учитывать интересы жильцов, договариваться с ними. Это уже совсем другой уровень бизнеса — когда ты работаешь не только для клиента, но и с самим клиентом непосредственно.
Я думаю, что пандемия, как это ни странно звучит, способна развить и усовершенствовать бизнес управляющих компаний, сделав его более клиентоориентированным.