Защитница прав потребителей: «Нетрезвые граждане предлагали попробовать пиво и убедиться, что оно кислое»

Цикл фоторассказов о людях простых, но очень важных профессий, начатый в 2016 году, в наступившем 2017-м «Новосибирские новости» продолжают историей специалиста городского отдела по защите прав потребителей Ирины Кондратенко. Праздники прошли и, возможно, кому-то из новосибирцев нужно будет обменять или сдать обратно в магазин подарки, оказавшиеся некачественными. Фотокорреспондент Вера Сальницкая узнала, как правильно это сделать, заодно поняв, что тех, кто защищает права покупателей и клиентов, можно назвать людьми, которые никогда не смеются.Фото Веры Сальницкой

Я семь лет помогаю людям защищать свои права. 10 лет назад пришла на временную ставку специалиста в администрацию и основательно задержалась.

Когда я выбирала работу, для меня было приоритетным работать с людьми, обмениваться эмоциями. Бывает, люди специально приходят, чтобы сказать «спасибо», или звонят и благодарят за помощь. Я чувствую отдачу, прилив сил от того, что вижу результат своей работы. Благодарность подстегивает делать её лучше.

Фото Веры Сальницкой

Наша основная задача — консультировать людей по вопросам защиты прав потребителей. К нам приходят на личный прием, звонят по телефону. Если есть необходимость, мы помогаем оформить юридический документ — претензию, заявление. Работаем с продавцами и исполнителями услуг, консультируем их тоже.

Сейчас на рынке много товаров и услуг. Мы можем рассказать, как себя вести в ситуации, когда приобрел некачественный товар или получил некачественную услугу.

К нам приходят по поводу непродовольственных товаров: техника, мебель, обувь. Услуги тоже разнообразные: химчистки, изготовление окон, медицинские услуги, образовательные — это и иностранные языки, и автошколы.

Фото Веры Сальницкой

Вообще, с чем только к нам не идут. Приносили тухлое мясо, не очень трезвые граждане предлагали попробовать пиво и убедиться, что оно кислое. Приходили с чаем, недосыпанным в упаковку. Бывает, со штанами рваными приходят.

Как-то женщина писала просьбу закрыть магазин под её квартирой. Жаловалась, что якобы после того, как он закрывается в одиннадцать часов, там шумят фантомы, бьют по батареям и не дают ей спать.

Но даже когда приходят с чем-то курьезным, не посмеешься. Человек всерьез переживает, надо спокойно ему все объяснить.

Фото Веры Сальницкой

Раньше больше шли по товарам — техника, сотовые телефоны, компьютеры. Сейчас примерно наполовину — товары и услуги. Последнее время стало больше обращений по ремонту техники, по химической чистке одежды. Люди стараются не брать новое, а чинить старое. С услугами все сложнее, чем с товарами. Вот медицина. В ней очень много спорных моментов. Потому что все очень индивидуально. Организм у всех разный. И кому-то лечение может не пойти, хотя кому-то подошло. Очень мало специалистов, которые могли бы выступать независимыми экспертами и дать оценку качеству услуг.

По поводу автошкол стал в последние дни обращаться народ. Автошколы обязали обновить лицензии, и очень многие не справились с этой задачей. Получилось, что потребители остались недоученными. Обучение они начали проходить, но экзамены сдать уже не смогли.Много людей приходят по поводу интернет-покупок. В этих случаях трудности связаны с тем, что, как правило, продавец находится в другом городе или другой стране. Но вопросы решаются.

Фото Веры Сальницкой

Общество стало образованнее. Общество научилось защищать свои права. Сейчас и молодежь, и бабушки готовы за свои права бороться. Я думаю, в том числе благодаря нам.

Люди к нам приходят с одной проблемой, но мы не только ее помогаем решить. Мы стараемся в общих чертах рассказать человеку о его правах, чтобы в будущем он понимал, как себя вести.

Есть потребители, которые, можно сказать, постоянные. Они интересуются наперед. Ничего еще не случилось, но они хотят себя подстраховать и заранее приходят узнать про заключение договора. Мы такое приветствуем. Советуем людям брать договоры и приходить с ними на консультацию.

Фото Веры Сальницкой

В договоре в обязательном порядке должна быть определена цена, срок передачи товара или исполнения услуги. Все условия, являющиеся для потребителя существенными, должны быть прописаны. Не обязательно прописывать в договоре условия, которые предполагает сам закон. Пусть лучше будет толстый договор на пяти листах, прочитанный, понятый, и только потом подписанный.

Мы читаем лекции школьникам, студентам. В основном, конечно, это старшие классы, но интерес проявляют уже в седьмых. Я считаю, можно было бы ввести в образовательную программу какой-то курс, потому что уже лет с 16-ти граждане начинают совершать самостоятельные серьезные покупки. И хорошо было бы, если бы они знали о своих правах.

Фото Веры Сальницкой

Бывает, ты понимаешь, что потребитель не совсем прав, и закон не на его стороне. Но в силу своей профессии я понимаю, что потребитель является, можно сказать, слабой стороной — не обладает специальными знаниями, не имеет юристов, как у предприятия, — и стараюсь быть объективной, пытаюсь помочь.

Особенно тяжело с бабушками. Они привыкли верить и не читают договора, в этом беда. А закон есть закон, он на всех одинаково распространяется, что на бабушек, что на молодежь, и мы должны его соблюдать. Приходится выступать в роли психолога, стараюсь просто успокоить человека.

В каких-то случаях мы пытаемся договориться с предприятием, даже когда понимаем, что не можем ничего требовать. И бывает, что предприятия идут нам навстречу.

Фото Веры Сальницкой

Вопросы с предприятием, даже если они тысячу раз не правы, лучше решать не ссорясь, без эмоций. Мы все люди, любого можно задеть, разозлить. Там тоже люди работают, у них тоже может быть плохое настроение. И может случиться ответная негативная реакция, что затруднит взаимодействие.

Например, все сроки для требований прописаны в законе, если потребитель, допустим, пишет требование о возврате денег, это требование должно быть рассмотрено магазином в десять дней, при обмене товара срок может быть увеличен до 20 дней, если проводится проверка.

И магазин, если его разозлить, может тянуть с ответом до последнего дня. Если ремонт, а это самый большой срок в законе, до 45-го дня будут ждать, потом только вернут. По закону? По закону. Не придерешься.

Чем ты спокойнее подходишь к ситуации, тем плодотворнее будет разговор. Сам продавец, который продал товар, может быть, и не виноват, что товар некачественный, может, это на производстве нарушили технологию, но тем не менее продавец несет ответственность за проданный товар.

Я советую всем вежливее быть, культурнее, образованнее. Есть, конечно, те, кто стучат по столу, и нам даже предприятия звонят, не знают, что делать с таким потребителем, мне трубку передают, мы начинаем общаться по телефону.

Мы готовы консультировать и предприятия, лишь бы это помогало решить вопросы спорные в рамках закона.

Фото Веры Сальницкой

Мы составляем претензию, я объясняю порядок ее вручения, объясняю, как себя вести. Если есть понимание, как будут развиваться события, я направляю человека, рассказываю, что нужно подписать, на что обратить внимание. Если человек получает отказ, он возвращается к нам, и мы работаем дальше. Это может быть разъяснительная работа с предприятием, а может быть даже обращение в суд.

К сожалению, у некоторых предприятий такая позиция — вот будет решение суда, будем по нему все исполнять. Несмотря на то, что по суду они могут потерять намного больше: там и неустойка, и моральный вред, и штраф. Расчет, скорее всего, на то, что человек просто не станет с этим связываться. И действительно, люди в силу того, что заняты, или еще каких-то причин, отказываются идти в суд.

Я не то чтобы уговариваю в таких случаях, но мне хочется, чтобы люди защищали свои права. Ведь если они не будут этого делать, это будет способствовать такому поведению хозяйствующих субъектов. А если каждый будет требовать исполнения обязательств, то мы сможем «воспитать» предприятия.

Фото Веры Сальницкой

Есть люди, которым ты еще ничего сказать не успел, а они уже понимают тебя, включаются в работу, и ты видишь — у человека все получится с первого раза. А есть «сложные» клиенты. Бывает, люди начитаются советов в интернете, приходят и спорят со мной, как будто они пришли меня проинформировать. Приходится открывать закон, пальчиком водить, читать и разбирать вместе.

Фото Веры Сальницкой

Есть, например, очень хитрая статья 25, которая дает право вернуть не подошедший по форме, по расцветке или по габаритам товар. Многие знают об этом положении, но не вникают в подробности, думают, что можно вернуть любой товар. Но это не так.

Есть перечень товаров, которые просто так вернуть нельзя. Все знают про нижнее белье, лекарства, но перечень на этом не ограничивается — туда входит и техника, и другие товары. Обувь можно вернуть, можно вернуть одежду, но только если она в том виде, в котором она была вам передана продавцом, без признаков эксплуатации, чтобы продавец мог ее выставить на продажу без ущерба. И с этим бывают сложности, привлекаются эксперты для оценки — была ли вещь в употреблении.

Фото Веры Сальницкой

Бывает так, что магазин отгружает грузчикам целый товар, а грузчики потом при перевозке могут его поцарапать. Если человек покупает бытовую технику или мебель с доставкой, очень важно осмотреть товар, потому что потом не все может быть признано браком. Может, вы сами дверцу поцарапали?

У нас коллега, когда ей холодильник привезли, сказала ребятам из доставки: вот вам бутерброды, вот вам чай, а я посмотрю. Все разбирала, осматривала каждую деталь почти час. Понятно, им не хочется сидеть и ждать, но она покупатель и в своем праве. Она все проверила и может быть спокойна.

Фото Веры Сальницкой

К нам приходят до 20 человек в день. Каждый идет со своей проблемой, в каждую ситуацию нужно вникнуть. Помимо того, что вопрос нужно разбирать именно в правовом поле, к каждому человеку нужен индивидуальный подход. Нужно понять, как общаться с человеком, успокоить его, снять напряжение, чтобы человек мог воспринимать информацию.

Наговоришься, наслушаешься и, если честно, приходишь домой без сил. Хочется просто в тишине посидеть. Люди часто приходят заведенные, пообщавшись уже с той стороной, которая их обижает. Тогда перед тем как работать, сначала нужно поговорить, успокоить человека, я стараюсь объяснить, что я-то их ничем не обидела, и хочу помочь.

Фото Веры Сальницкой

Вот такая у меня работа. По сути, специалисты нашей службы, обладая юридическими знаниями, помогают людям безвозмездно решить их проблемы. Кому-то возвращаются их денежные средства, кому-то производят обмен или ремонт товара. Тем самым мы гасим негатив, который получают граждане, снижаем социальную напряженность. Наша служба социальная, и она очень необходима обществу.

{ARTICLE_PHOTOS}Фото Веры Сальницкой