Подведены итоги пятилетней работы столичных центров госуслуг
Московские центры госуслуг в этом году отмечают пятилетие. На пресс-конференции 29 августа в Информационном центре правительства директор ГБУ МФЦ Елена Громова рассказала, как Москва за это время стала мировым лидером по развитию центров госуслуг.
Сегодня в Москве работает 127 центров «Мои документы», 15 из них - в ВАО. Они заменили 1200 разрозненных приёмных. В МФЦ можно получить все востребованные услуги 7 дней в неделю с 8 утра до 8 вечера без перерыва на обед. Такой график признан самым удобным в мире.
В московских офисах госуслуг самые короткие очереди. Среднее время ожидания составляет 3 мин., а максимальное - 15 мин. Если ожидание затягивается до 9 мин., на компьютер руководителя центра поступает уведомление и он принимает меры. Достичь такой скорости обслуживания удалось достичь за счёт универсализации специалистов - каждый сотрудник может оказать услуги всех ведомств. А в «часы пик» в офисах открываются дополнительные окна.
В «Моих документах» работает свыше 6700 сотрудников. Для подготовки квалифицированных кадров был открыт первый в стране специализированный учебный центр. По словам Елены Громовой, на работу берут только тех, кто любит и умеет работать с людьми.
- Мы отбираем тех, кто нацелен на решение проблем других людей. Каждый проходит двухнедельное входное обучение. А потом сотрудников отправляют на курсы 2 раза в год, а руководителей - 4 раза. Их учат не только предмету, то есть госуслугам, но и правилам общения с клиентами, стрессоустойчивости и так далее, - пояснила Громова.
Большое внимание уделяется сплочению коллектива. Средний возраст сотрудников 32 года. Самому младшему - 19 лет, старшему - 75. При этом каждый сотрудник имеет возможность карьерного роста.
Московские центры госуслуг предлагают посетителям 7 способов обратной связи. Среди них анкетирования, фокус-группы и краудсорсинг-проекты, где горожане высказывают свои жалобы и предложения. Кстати, количество жалоб за последние три года сократилось в 5 раз. По желанию клиентов в офисах госуслуг появился беспроводной интернет, велопарковки у входа и смс-уведомления о готовности документов. Не выходя из офиса, можно распечатать бумаги и сфотографироваться, выпить кофе и перекусить, почитать книгу или посмотреть с ребёнком мультфильм. Благодаря конструктивному диалогу между жителями и сотрудниками «Моих документов» на сегодняшний день 97% посетителей полностью довольны работой центров.
Столичные центры госуслуг продолжают расширять спектр услуг. В скором времени во флагманских центрах «Мои документы» можно будет поменять водительские права.
Уже с 29 августа в каждом округе увеличилось количество центров, где можно оформить пенсию. В ВАО эта услуга была доступна в 8 районах. К ним добавились ещё два: Измайлово и Новогиреево. С октября подать заявление на пенсию можно будет во всех МФЦ округа.
В этом году в парке «Музеон» открылась первая кабина по виртуальному обслуживанию. По словам Елены Громовой, такие консультативные кабины будут открываться и в других популярных местах отдыха горожан.