Никогда не говори «никогда»: в поликлиниках запускают проект борьбы с хамством

В конце марта в девяти медучреждениях Екатеринбурга начнут использовать аудиобейджи. Как пишет портал Е1.RU, цель проекта — побороть хамство со стороны сотрудников регистратур и снизить число конфликтных ситуаций.Нет слова "Нет"По словам министра здравоохранения региона Татьяны Савиновой, аудиобейджи будут отслеживать содержание бесед между работниками регистратуры и пациентами. Затем с помощью искусственного интеллекта речь преобразуют в текст.Министр подчеркнула, что задача проекта — не наказать, а проверить каждого регистратора и понять процент запрещённых и мотивационных слов.В лексиконе сотрудников присутствуют как запретные, так и рекомендуемые фразы. К первым относятся "я не знаю", "не понимаю", "послушайте ещё раз", "о чём вы думали", "талонов нет".По словам Савиновой, основной принцип работы регистратора — "не существует слова "нет"". Если талон отсутствует — нужно искать решение.Приветствуются в общении с пациентами фразы типа "Чем я могу помочь" и "Давайте сделаем следующее", предложения пройти диспансеризацию или вакцинацию.Предполагается, что аудиобейджи помогут составить картину типичных конфликтных ситуаций, после чего разработают решения для исключения некорректного общения в будущем."Я считаю, что пока проблема не оцифрована, она неуправляема", — подытожила Татьяна Савинова."Талонов больше не станет"Новация вызвала неоднозначные реакции екатеринбуржцев."Так самая частая фраза в регистратуре "нет талонов" — это хамство или суровая реальность? А какими другими словами регистратор должна объяснить, что их нет в этой поликлинике?", "Если нет специалистов, не даст прослушка больше талонов. Если нет специалистов, этого не даст и объединение больниц..." — удивляются в комментариях к новости.А у других пользователей проект вызвал желание его расширить и углубить:"Хорошо бы практику прослушивания и записи переговоров обязательно внедрить к ушлым дельцам управляек ЖКХ и их покровителей из ГЖИ..."Стоп-слова для медиковВ 2022 году Минздрав России издал методичку с целым списком стоп-слов при общении медиков с пациентами.Под запретом оказались такие обращения, как "мужчина" и "женщина" — только "вы" или по имени. Из профессионального лексикона вычеркнули уменьшительно-ласкательные формы и выражение "не могу".А ещё ввели табу на безразличие — фразы "а мы здесь при чём" или "это же не я вас неправильно проконсультировал". В подобных случаях медик должен извиниться и спросить, чем он может помочь.Напомним, в 2024 году московские врачи начали увольняться из поликлиник из-за внедрения депздравом системы аудиозаписи их разговоров с пациентами.Как пояснил Telegram-каналу "Осторожно, новости" один из врачей, в рабочих чатах начались "активные протесты": медики сочли, что "прослушка" приёмов пациентов нарушает врачебную тайну.Борьба со словом "нет" при всём хорошем посыле всё же напоминает сражение с ветряными мельницами, когда по ту сторону стойки регистратуры — суровая реальность с нехваткой врачей и отсутствием свободных номерков. Аудиобейдж может дисциплинировать, но вряд ли заменит человеческое участие, когда пациенту действительно нужна помощь, а не просто вежливая фраза-клише.