Рязанские министерства и ведомства меняют подход к обращениям в соцсетях
Королёва отметила, что основная проблема, с которой сталкивались при анализе и старались работать, — это сложные бюрократические формулировки, отсылки к нормативно-правовым актам и термины, сложные для восприятия. Негативную реакцию жителей в большинстве случаев вызывали ответы, в которых нет конкретного или хотя бы примерного срока решения проблем, часто подобные ответы рязанцы называют отписками. Ещё одна тенденция, которую старались изменить, — переадресация обращений жителей на другие организации, ведомства или на подачу официальных обращений.
По словам руководителя ЦУР, удалось добиться сокращения времени ответа на обращения, кроме того, ведомства возвращаются через некоторое время с фотоотчётом о проделанной работе. Вместе с подходом к отработке обращений соцсетей изменился и язык, на котором теперь общаются органы власти с жителями. «Держим курс на краткие понятные формулировки без воды и канцеляризма», — подчеркнула Королёва.
В текущем году в соцсетях от рязанцев поступило чуть больше 38 тысяч обращений, на 18% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Во втором квартале поступило 20 900 обращений, которые были отработаны с помощью системы инцидент-менеджмент. В основу оценки работы с обращениями взяты такие критерии, как качество ответов, время реакции на обращение жителей и корректность заполнения данных в системе инцидент-менеджмент для их дальнейшего использования в аналитике. В «красной зоне», которая говорит о серьёзных замечаниях к работе с обращениями, министерство и ведомств нет, два ведомства отнесены к «жёлтой зоне» — это те, у кого пока есть недоработки.
— Сложные формулировки, отписки, бюрократический футбол — всё это было так распространено ответах. Сейчас ситуация серьёзно поменялась. Самое главное — язык стал другой. На самом деле не так сложно ответить в одной-двух фразах по сути и с точным решением, — отметил губернатор Павел Малков. — Радует, что нет никого в «красной зоне». Но есть в «жёлтой». Считаю, что теперь это тоже недопустимо. Поэтому, кто себя сейчас увидел в «жёлтой зоне», посмотрите на то, что вы делаете. Тем более, пример других министерств показывает, что сделать это не так сложно. Просто надо заняться, поработать и всё.