Простые правила
Однажды я пригласил на ужин солидную даму, руководителя известной компании. Она много лет останавливалась в «Гельвеции», давно стала постоянным гостем отеля. А компания активно сотрудничала с отелем и селила своих командировочных.
Мы сели за красиво накрытый стол. Официанты принялись нас обслуживать. Мы долго и мило общались. За два часа перебрали, кажется, все возможные темы — от политики до путешествий.
К концу ужина я решил удивить гостью и преподнес ей подарок — кипенно-белый махровый гостиничный халат. Он был красиво сложен, упакован в прозрачный чехол, а сверху перевязан алыми лентами с логотипом отеля. Халат был непростым: на груди красными буквами были вышиты имя и фамилия гостьи.
«Теперь это ваш личный халат в отеле, — торжественно объявил я. — Он будет ожидать вас в отеле. А если пожелаете, можете забрать его с собой. В качестве подарка. На память о "Гельвеции"».
Женщина была в полном восторге. И принялась сыпать комплименты мне, отелю и всем вокруг.
«Конечно, заберу. Хочу всем показать. Я прямо сейчас сделаю несколько фотографий и отправлю подругам. И обязательно супругу. Хочу вам кое в чем признаться! — вдруг начала делиться откровениями охмелевшая гостья. — Я не на шутку возбуждаюсь, когда вижу свое имя на предметах. Это явление даже как‑то называется у психологов».
Она принялась доставать из сумочки и демонстрировать кошелек, ручку и даже ежедневник, на которых красовались ее имя и фамилия.
«А куда вы бы еще могли нашить мои инициалы? На комплект постельного белья, например? Мечтаю!»
Я слегка растерялся. Но быстро взял себя в руки и сообщил гостье, что постараюсь дать ей ответ в самое ближайшее время.
«Я за все заплачу, — продолжала убеждать меня гостья. — А на тапках можете тоже вышить?».
Эта просьба прозвучала почти по‑детски наивно. «Мне нужно уточнить», — произнес я в надежде, что гостья передумает. И начал объяснять, что использованные тапки в гостиницах никогда не хранят. И никогда не стирают. Их сразу выбрасывают. Это расходный материал. Многие гости увозят их с собой. Как сувенир. Но носят недолго. Тапочки быстро теряют вид и форму.
«Ничего, я заплачу, — настаивала она. — А еще я слышала, что в некоторых отелях в Германии постоянные гости могут заказать себе именные пивные кружки. Я бы парочку домой взяла. Обожаю хорошее пиво!»
Но именное постельное белье, пивные кружки, а тем более тапки мы все‑таки заказывать не стали. Да и гостья больше не настаивала, ограничившись именным халатом. Уехала и забрала его с собой.
Постояльцы любят и ценят внимание к себе. И вполне справедливо требуют его от менеджеров гостиницы. Любое внимание — от приятной встречи и беседы до именных подарков и угощений. И это вполне логично и справедливо. Ведь они, в конце концов, тратят свои собственные деньги.
Гостиница — это не только и не столько «метры и площадь». Это прежде всего сервис, внимание и забота о постояльцах. В любом отеле мира гостя интересует всегда одно‑единственное — он сам. Покой, комфорт, удобства, забота и внимание «к себе любимому». И конечно, стоимость услуги.
Постояльцам очень нравятся подарки, особенно от любимого отеля. Ведь они отдают ему свою преданность. И свои деньги. Подарки должны быть всегда практичные, нужные. И обязательно красивые. Гость должен хотеть увезти их с собой. И никому не отдавать — пользоваться ими постоянно. Одна из задач подарка — постоянно напоминать гостю о любимом отеле.
Красивые и прочные зонты, дорожные наборы, чехлы для одежды, хорошая парфюмерия и средства личной гигиены, кожаные багажные бирки, качественные халаты, вкусная еда в дорогу или хороший алкоголь всегда вызывают восторг у постоянного гостя.
Многие гостиницы, даже известные (то ли от жадности, то ли от отсутствия креатива), как правило, декларируют, но зачастую пренебрегают этими простыми правилами гостеприимства. Или «грешат» глупыми, формальными и ненужными подарками: дежурные календари и ручки, типовые сувениры с логотипом гостиницы, скорее всего, разочаруют гостя. И окажутся на ближайшей помойке. Или будут оставлены в отеле — как лишний груз.