«Росгосстрах»: цифровое урегулирование в ОСАГО и каско сократило на четверть сроки ремонта
«Росгосстрах» внедрил полноценное цифровое урегулирование в моторных видах страхования задолго до того, как оно стало обязательным для страховщиков, работающих в сфере ОСАГО. И к началу января 2025 года в компании проанализировали, какие преимущества дает автомобилистам обращение после страхового случая по цифровым каналам — через канал Госуслуги или личный кабинет клиента.
«Наша статистика за прошлый год показывает, что при цифровом урегулировании убытка по ОСАГО или каско через личный кабинет получить направление на ремонт клиент может на 25% быстрее, а денежную выплату по соглашению — в 4 раза быстрее, — отмечает руководитель Блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах» Арман Гаспарян. — Несмотря на определенный консерватизм российских автомобилистов, их привычку к «бумажным» документам, мы видим, что постепенно набирает популярность полноценное цифровое взаимодействие со страховой компанией — когда не требуется промежуточного посещения офиса, заявление на возмещение можно подать удаленно, самостоятельно провести осмотр и фиксацию повреждений, а затем дистанционно отслеживать статус выплатного дела. Предполагаем, что в этом году уже более 50% обращений по ОСАГО будет через личный кабинет. И не столько потому, что страховщики теперь обязаны предоставлять автомобилистам такую возможность, а потому, что это удобнее и быстрее для наших клиентов».
Большая работа, которую проводит «Росгосстрахе» в части совершенствования каналов взаимодействия со своими клиентами, уже была отмечена профессиональным сообществом. В прошлом году на Форуме страховых инноваций InnoIns-2024 компания была удостоена премии «Эврика» за цифровизацию клиентского пути в процессе урегулирования убытков. Но еще важнее, что удобство и эффективность цифрового взаимодействия высоко оценивают клиенты-автомобилисты.
«После внедрения цифрового урегулирования в ОСАГО и каско мы постоянно проводим замеры так называемого индекса клиентских усилий (Customer effort score — CES), чтобы понять, насколько страхователям удобно пользоваться личным кабинетом клиента для подачи в режиме онлайн заявления и других документов при урегулировании убытка. И получаем в целом хорошие показатели. Клиенты по ОСАГО ставят 8,5 балла по шкале от 0 до 10, а клиенты по каско — 8,6. А показатель CES самоосмотра повреждений автомобиля через личный кабинет клиента составил 9,3 балла», — рассказала директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери.
В «Росгосстрахе» отмечают, что на довольно высоком уровне остается и индекс клиентской удовлетворенности (Customer satisfaction index — CSI), хотя на этот показатель влияют в том числе и внешние факторы, не зависящие от страховщика. В частности, на оценке клиентов сказываются общий рост цен на автозапчасти, сложности с логистикой и увеличившиеся сроки записи на дефектовку и ремонт у официальных дилеров.
«Это общие проблемы автомобильного и страхового рынка России, но клиенты экстраполируют их на оценку удовлетворенности той компанией, с которой они взаимодействуют. С учетом того, что в прошлом году кардинально исправить ситуацию в этой сфере не удалось, можно было ожидать, что CSI в урегулировании убытков снизится к показателю 2023 года, но этого не произошло — согласно нашим замерам, он остался на том же уровне — 8,3 балла. Следовательно, «Росгосстрах» за счет клиентского сервиса, скорости обработки обращений и качества ремонта у наших партнеров смог сохранить высокий уровень лояльности своих страхователей-автомобилистов», — подчеркивает Светлана Бери.