Пиар во время чумы
Нет, это не шутка. ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России действительно опубликовал список фраз и выражений, которые запрещены при записи пациентов на приём к врачу. Отныне с пациентом нельзя обращаться "отстраненно", называя его "мужчина" или "женщина". Только на «вы» и по имени-отчеству. Теперь нельзя говорить пациенту «ваша проблема», это словосочетание предложено заменять «нашим вопросом». Преданы анафеме выражения «не могу» или «не можем».
«Недопустимы в употреблении фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— гласит документ Минздрава.
То есть отныне вам будут отказывать предельно вежливо и с изысканными интонациями. Полагаю, теперь по номеру "122" мне предложат принять для заболевшего ребенка "Скорую" вместо педиатра, которого нет по причине оптимизации медицины, примерно так: "Челом бьем, дорогая Ирина Анатольевна! Соблаговолите вникнуть в нашу с вами проблему с оптимизацией, и ввиду отрицательной динамики количества педиатров согласиться на осмотр ребенка «Скорой». Не обессудьте за отсутствие назначений. Наш с вами вопрос с приемом ребенка у педиатра решится в ближайший месяц, но скорее всего после нового года».
У многих на памяти случай, произошедший в этом году в Тюмени, где 11-месячный ребенок с температурой выше 39 градусов ждал приезда Скорой помощи 15 часов. Все это время с родителями задыхавшегося малыша предельно ласково общался диспетчер. Ребенок выжил молитвами матери.
Точно так же, мило улыбаясь и деликатясь, гоняли по врачам в августе и мою коллегу, ныне покойную Людмилу Бутузову с 4-й стадией рака легких, который диагностировали не в Москве, а в Орле, но для постановки на учет в столице зачем-то должны были поставить диагноз дважды. Не считаясь с тем, что человека уже накрывают онкологические боли, и ходить самостоятельно не получается. Коллегу, кстати, так и не поставили на онкологический учет в Москве, она умерла под эти милые безучастные рекомендации вежливых, но равнодушных людей.
А еще не берусь даже представить, в сколь деликатных выражениях нас с вами будут посылать на дорогостоящие платные услуги, которые практически полностью вытеснили ОМС. Тоже, видимо, ввиду "отрицательной динамики" российской медицины будут «челом бить».
Пользователи социальных сетей предлагают и другие варианты нового формата общения врачей с пациентами.
Alex Samohvalov: «Наш с вами вопрос с проведением операции рано или поздно наверняка будет решен, но придется подождать несколько лет до закупки высокоточных приборов».
Людмила Давыденко: «Соблаговолите понять, что медицина в России отсутствует вообще!». Я вот думаю, для чего нужен медицинский полис, если прием в Стоматологической поликлинике стоит 5 000 рублей в то время, как пенсия по старости 10 000 рублей! Как можно лечиться?!»
Тем временем в медицинском сообществе начался настоящий флэшмоб в поддержку новых правил общения врачей с пациентами. «Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — считает помощник министра здравоохранения РФ Алексей Кузнецов. А сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулёв поприветствовал список запрещённых слов при записи на приём как «шаг в сторону реализации современного пациент-ориентированного подхода» и предложил расширить его действие на всех медработников, а не только на кол-центры и регистратуры. Откликнулись и представители частных клиник в том смысле, что у них так уже давно. «Растет уровень тревожности в обществе, поэтому общение с пациентами выстраивается еще более деликатно», — заявила научный руководитель сети клиник иммунореабилитации и превентивной медицины Grand Clinic Ольга Шуппо.
Да, и еще новшество. Почти одновременно в Минздраве закрепили нормы времени, отведенные на прием одного пациента. Меньше всего времени отводится на прием у офтальмолога — 14 минут. Со всеми обследованиями вроде измерения внутриглазного давления. Закапывать капли, расширяющие значки, видимо, будут каким-то новым экспресс-методом, вопреки принятому в медицине получасовому ожиданию действия этих капель. Участковому терапевту, педиатру и врачу общей практики предлагается завершить общение с пациентом за 15 минут, гинекологу на прием отводится 22 минуты (к чему вообще прием, если есть экспресс-тесты на беременность?), хирургу — 26, а стоматолог может общаться с пациентом 44 минуты.
Видимо, половину отведенного на прием времени врач теперь будет подыскивать подходящие слова для вежливой формулировки лечения.