«Женщина» и «молодой человек». Какие слова запретили использовать медикам в общении с пациентами?

Российских медиков научат правильно общаться с пациентами. Научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на приём к врачу. Документацию, как выстраивать диалог с пациентом и какие слова и выражения ни в коем случае нельзя применять, разослали всем медучреждениям страны.

О том, какие слова запретили употреблять медикам и что использовать вместо них, — в материале amic.ru.

О каком общении между медиком и пациентом идёт речь?

Методичка Минздрава касается дистанционного обслуживания пациентов. Во времена пандемии практически все медучреждения первичного звена наладили работу своих контакт-центров. Вслед за техническими вопросами следует «подтягивать» и качество удалённых консультаций, посчитали в ведомстве.

Рекомендации чётко прописывают, как должен вести себя медик, если пациент обращается к нему по телефону.

Зачем медикам рекомендации по общению с пациентами?

Предполагается, что выполнение методических рекомендаций сделало бы систему здравоохранения страны более эффективной и «пациентоориентированной».

Методичка — это не только список запрещённых слов. Там прописано, как нужно составлять расписание и организовывать работу, чтобы пациенту было как можно удобнее.

Указывается, что все входящие вызовы в медучреждение можно разделить на два типа: обращение непосредственно за медпомощью и «мне только спросить» (информационный запрос). Чтобы звонков из второй категории было меньше, поликлиникам предлагают лучше наполнять сайт, использовать информационные стенды и т.д. В общем, делать всё, чтобы у человека осталось как можно меньше вопросов и звонил он только в случае необходимости медицинской помощи.

В методических рекомендациях цель описана так:

«Грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Как медик должен выстраивать диалог с пациентом?

В методичке прямо сказано, что медик не должен вести себя безразлично во время диалога:

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла».

Какие конкретные слова запретят использовать медикам?

Конкретного списка запретных слов в методичке нет. Там, в частности, указывается, что нужно учитывать индивидуальные особенности каждого региона. Тем не менее есть примерный список слов и словосочетаний, которые употреблять не следует. В методрекомендациях их называют «фразы-провокаторы».

Например, в список нежелательных слов попали обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», к которым мы так привыкли в поликлиниках. В Минздраве считают, что вместо этих обращений следует использовать «вы» или просто называть человека по имени.

Кроме того, медикам не рекомендуют в какой-либо форме говорить «нет» и «невозможно». Согласно методичке, вместо этого оператор должен использовать формулировку «я предлагаю» или похожие на неё.

Отдельно упоминается словосочетание «ваша проблема», которую могут употреблять медики. Её следует заменять на «наш вопрос» или «наша ситуация».

Наконец, в «запретном» списке находятся все уменьшительно-ласкательные слова. В беседе с пациентом не должно быть никаких «минуточек» и «договорчиков», указано в методичке. Только «минуту», «договор» и т.д.

Полный список фраз и их возможных замен можно посмотреть тут.

Что о рекомендациях думают сами пациенты?

Во Всероссийском союзе пациентов считают, что методические рекомендации — это огромный шаг к тому, чтобы выстроить современный пациентоориентированный подход. Главное, чтобы их выполняли. Так считает сопредседатель организации Юрий Жулёв.

«Пациентоориентированное здравоохранение — это выстраивание бесконфликтных коммуникаций, с уважительным отношением друг к другу. Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу», — пояснил Жулёв.

При этом он считает, что такой подход должны использовать не только сотрудники контакт-центров, но и все медработники.