Татьяна НЕМЦЕВА: Хотим принести пользу как можно большему количеству людей

В ноябре 2020 года в Чувашии начал работу Центр управления регионом. ЦУРы создали во всех регионах страны по поручению Президента России Владимира Путина.
В задачи ЦУРа входят координация работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по мониторингу и обработке обращений, поступающих от жителей Чувашии из разных открытых источников. Анализу и оценке подвергаются все основные сферы: образование, соцзащита, здравоохранение, транспорт, дороги, система обращения с ТКО, жилищно-коммунальное хозяйство, энергетика и другие.
О двухлетии Центра мы побеседовали в канун годовщины с его руководителем Татьяной НЕМЦЕВОЙ.

Удовлетворенность — 88%
— Татьяна Вячеславовна, Центру управления регионом 23 ноября исполняется два года. Что вы считаете его миссией и самым важным результатом за это время?
— Когда в 2020 году были созданы ЦУР в регионах, многие задавались вопросом: в чем главная задача таких центров? На самом деле все задачи важны: и повышение эффективности государственного управления, и обеспечение стратегического планирования, и информационно-аналитическая поддержка принятия управленческих решений. При этом все они в конечном итоге направлены на улучшение социального самочувствия жителей и удовлетворение их запросов. Приносить пользу как можно большему количеству людей, сокращать дистанцию между ними и властью — это, наверное, и есть миссия Центра управления регионом Чувашии.
И поэтому самым важным результатом своей работы мы считаем оценку жителей республики. Согласно онлайн-социологии, доля тех, кто называет практику публичных ответов органов власти в соцсетях полезной и значимой, увеличилась за год с 38% до 53%, а удовлетворенность жителей республики ответами в соцсетях составила 88%. Это значит, что выстроенный нами совместно с органами власти механизм обработки сообщений и реагирования нужен и важен людям.

Проще в соцсетях
— Сегодня ЦУР — это фактически цифровой data-центр, где формируется и обрабатывается облако запросов, проблем и чаяний жителей Чувашии. Сколько всего сообщений поступило за два года?
— Почти 100 тысяч. Если точнее, через электронные публичные системы обратной связи (социальные сети, портал обратной связи “Госуслуги. Решаем вместе”) поступило и обработано 98602 сообщения.
К отработке в системах подключены более 1300 организаций, среднее время ожидания ответа в социальных сетях — не более пяти часов, в “Госуслугах” — 3-6 дней. Согласитесь, это гораздо удобнее, чем ждать, как раньше, письменного ответа в течение 30 дней.

Что в приоритете
— Насколько изменились темы обращений за последнее время? Коронавирус вроде пошел на спад, он же был в лидерах? Если возможно, расскажите и в разрезе Чувашии, и отдельно Новочебоксарска.
— Да, вы правы. По Чувашии, как, наверное, и по всей России, тема коронавируса уступила место частичной мобилизации и другим вопросам. Но первую тройку топа все равно возглавляют бытовые. Так, по итогам октября—ноября первое место — у дорожной тематики: ремонт и строительство дорог, содержание, состояние и строительство тротуаров. На втором месте — вопросы ЖКХ (отопление, отсутствие горячей или холодной воды), а третье за темой благоустройства и уборки общественных пространств.  
В Новочебоксарске тот же тренд, но замыкают пятерку самых популярных тем вопросы работы межмуниципальных маршрутов Чебоксары — Новочебоксарск и социальной защиты населения.

Можно и на чувашском
— Как правильно оформить обращение, чтобы его точно зафиксировал ЦУР? Многие читатели задают нам этот вопрос — переадресовываем.
— Достаточно оставить свое сообщение, комментарий, вопрос под постом в популярном паблике региона, например, это может быть паблик Правительства республики, органа власти, ЦУР Чувашии. Еще можно написать обращение через портал госуслуг. И мы возьмем его на свой контроль. Кстати, мы поработали над функционалом, и теперь система “Инцидент Менеджмент”, которая фиксирует сигналы людей в соцсетях, может обрабатывать запросы на чувашском языке.
Ну, а чтобы быть на 100% уверенным, что ЦУР вас услышит и увидит, подписывайтесь на наши паблики в социальных сетях.

На связи с министрами
— Как сейчас налажена работа с органами власти? Схема прежняя или что-то поменялось? Например, приходится ли иной раз в ручном режиме взаимодействовать, скажем, напрямую звонить министру?
— С самого начала для координации работы по обратной связи была создана рабочая группа, в которую вошли 18 представителей ключевых республиканских ведомств.  За два года мы отточили алгоритм работы с ними.
Специалисты органов власти отвечают на вопросы граждан в социальных сетях, портале обратной связи “Госуслуги. Решаем вместе”, а наш блок обратной связи координирует эту работу, контролирует сроки и качество ответов.
Конечно, иногда приходится возвращать ответы на доработку, если видим, что в них отсутствует конкретика или даны ответы не на все вопросы. Даже если проблема сложная, мы рекомендуем всё же объяснять нашим жителям, что нужно предпринять для ее решения.
С министрами мы тоже на связи, при необходимости обращаемся и к ним, но не в рамках текущих процессов, скорее, для обсуждения стратегических моментов.

Подключают и обучают
— Что Центр ждет в ближайшее время, какие изменения в вашей работе планируются?
— На протяжении двух лет мы активно подключали к системам обратной связи региональные организации. Сейчас работаем над тем, чтобы подсоединить и территориальные федеральные органы, ресурсоснабжающие организации. Так, например, к системе “Инцидент Менеджмент” подключены ЦИК Чувашии, “Газпром межрегионгаз Чебоксары”, планируется подключение отделения Пенсионного фонда по Чувашской Республике. Кстати, почти 30% обращений — по Чебоксарам, поэтому прорабатывается вопрос создания в столице республики своего муниципального центра управления.
Будем дальше развивать наше социологическое направление. За два года проведено 66 онлайн-исследований, в том числе по инициативам органов исполнительной власти республики. С использованием инструментов онлайн-социологии были изучены проблемы в сфере строительства и благоустройства, ЖКХ, транспорта и дорожного хозяйства, экономики, финансов, социального обеспечения, экологии, цифрового развития, физической культуры и спорта, образования. Результаты исследований учитываются при разработке информационных кампаний и отраслевых программ.
Кроме того, мы продолжаем обучение интернет-коммуникациям государственных гражданских служащих, специалистов, ответственных за работу в соцсетях. За два года наши образовательные программы прошли 1500 человек, с помощью АНО “Диалог Регионы” будем продолжать развивать это направление. В этом году мы также запустили курс по информационной безопасности, его проходят 470 госслужащих.

Спасибо за преданность
— Что бы вы хотели пожелать своим сотрудникам, жителям Чувашии?
— Чтобы каждый новый день приносил добрые вести, все мечты сбывались, проблемы решались! А свой коллектив хочу поблагодарить за поддержку, понимание, высокую работоспособность, качество работы, профессионализм и преданность делу.

Источник: www.grani21.ru