Процесс развития отдела продаж
В большинстве случаев формирование специальной структуры, занимающейся продажами, происходит постепенно, по мере роста бизнеса. На стартовом уровне, в небольших компаниях, реализацией товара часто занимается один человек – нередко это сам руководитель предприятия (что еще раз подчеркивает значимость данной сферы бизнеса). Или же этим вопросом занимается специальный менеджер по продажам.
По мере увеличения объема реализации и масштабирования бизнеса выявляется необходимость в создании полноценного отдела продаж. Но простое увеличение количества сотрудников, занятых продажами, не приведет к желаемому результату. Необходимо правильно организовать структуру отдела, подобрать кадры, определить задачи и проследить за их исполнением.
При этом подбор персонала должен осуществляться уже после того, как будет сформирована структура отдела, определены его задачи, функции и создана система оценки результатов.
Задачи отдела продаж
Стандартно в задачи отдела продаж входит:
- Поиск и привлечение новых клиентов;
- Взаимодействие с постоянными клиентами;
- Выполнение плана продаж;
- Получение обратной информации от покупателей;
- Прогнозирование продаж.
Функции отдела продаж
С учетом задач определяются функции отдела. В них обычно входит:
- Работа по принципу «холодных» и «горячих» продаж;
- Поиск новых покупателей и рынков сбыта;
- Создание клиентской базы;
- Формирование лояльности клиентов;
- Проведение презентаций товаров и услуг;
- Закрытие сделок.
Структура отдела продаж
Структура отдела продаж может быть выстроена как по линейному, так и по функциональному принципу.
- Линейный вариант является наиболее простым. При создании отдела «с нуля» чаще всего используют именно его. В этой структуре каждый продажник напрямую подчинен начальнику отдела и работает с каждым клиентом на протяжении всего периода сотрудничества – от установления первого контакта до закрытия сделки. Это простая структура, удобная для управления, но требует высокой компетентности и мотивации сотрудников. Каждый из них должен уметь анализировать потенциальные возможности для сбыта, обладать хорошими коммуникативными навыками, детально знать предлагаемую продукцию и уметь оформлять контракты.
- Функциональный вариант может быть реализован в двух версиях. Первая – создание фактически нескольких отделов, обычно объединенных в одну общую структуру более высокого уровня (например, управление продаж). Вторая – в рамках одного отдела менеджеры разделяются в зависимости от выполняемых функций. Одни занимаются «холодными» продажами, другие проводят презентации товаров, третьи закрывают сделки и т.д. Такая структура отдела требует налаживания высокого уровня взаимодействия между подотделами или менеджерами, которые должны уметь работать в команде.
Создание системы оценки результатов
После того, как сформирована структура отдела продаж, очерчен круг обязанностей каждого сотрудника и определен план продаж на период, нужно создать критерии оценки эффективности работы. Необходимо довести до сведения сотрудников, какие именно результаты от них ожидаются, и какие показатели (KPI) должны быть достигнуты. Каждый продажник должен ясно представлять, что он должен сделать для получения дополнительных бонусов. Также он должен знать, за что могут быть наложены взыскания и в чем они могут выражаться (например, за что лишат премии, а за что только объявят выговор).
Для эффективной работы отдела продаж и лучшему контролю его показателей следует обращать внимание на следующие составляющие:
- Продукт, предлагаемый компанией. Сотрудники должны знать о нем как можно больше, причем не только его сильные, но и слабые стороны. Это необходимо им, чтобы сформировать правильную стратегию работы с каждым конкретным клиентом.
- Поставки. Необходимо обеспечить наличие продукции на складе, ее своевременную упаковку и отгрузку с соблюдением всех требований клиентов. Если покупатель останется недовольным организацией поставок, это может перечеркнуть всю работу отдела продаж.
- Распределение обязанностей, взаимодействие сотрудников с другими отделами и между собой, исключение непрофильных функций. Это правило следует соблюдать в работе любого отдела.
- Алгоритмы и скрипты продаж. В них необходимо предусмотреть первый контакт, работу с возражениями, скидки, закрытие продаж, увеличение среднего чека, допродажи.
- Внедрение CRM-системы. Это позволит удобно организовать клиентскую базу и обеспечить взаимодействие разных сотрудников. При этом обеспечивается безопасность данных.
- Система поощрений и взысканий. Создавая ее, следует обратить внимание на достижимость плана продаж. Чрезмерно высокие показатели, которые невозможно выполнить даже при напряженной работе, приведут к эмоциональному выгоранию и демотивации сотрудника.
- Система сбора обратной информации от отдела продаж. Она должна быть организована таким образом, чтобы быстро выявлять и устранять возникающие проблемы.
- Подбор кадров. Текучесть кадров является первым признаком низкой эффективности отдела. Поэтому уже на этапе отбора кандидатов на должности в отдел продаж необходимо максимально тщательно анализировать потенциал претендентов. Для них всегда следует организовывать тестовый день.
