Куда идти за покупками? Народный рейтинг крупных интернет-магазинов
Наиболее узнаваемым онлайн-магазином* среди российских пользователей интернета стал Aliexpress – его знают 93% опрошенных, делавших покупки в сети в последние 3 месяца. Далее расположились Ozon (89%), Wildberries (88%), МВидео (79%), DNS и Apteka (по 78%), Эльдорадо (76%), Lamoda (74%). Замкнули первую десятку известных магазинов Citilink и Ikea, которые знают по 72% респондентов. *Мы предложили респондентам закрытый вопрос со списком из 20 интернет-магазинов, лидирующих в ежегодном рейтинге Data Insight за 2019 год, который включает крупнейшие российские магазины по объему онлайн-продаж. В отношении Aliexpress учитывались только продажи российских продавцов покупателям из России.
Список магазинов, которыми реально пользовались большинство россиян, несколько отличается. На первом месте оказался также Aliexpress – здесь покупали 53% пользователей интернета, заказывавших товары онлайн. Чуть меньше респондентов покупали в Wildberries (50%). Остальные интернет-магазины набрали голоса менее половины респондентов: Ozon – 44%, Apteka – 37%, Детский мир и DNS – по 18%, Беру – 15%, Citilink и МВидео – по 14%, Эльдорадо – 12%, Ikea – 11%, Lamoda – 10%.
Вертикальная столбчатая диаграммаКакие из представленных интернет-магазинов вы знаете?
Aliexpress93
Ozon89
Wildberries88
МВидео79
DNS78
Apteka78
Эльдорадо76
Lamoda74
Citilink72
Ikea72
Беру69
Детский мир66
Связной59
Komus46
Технопоинт42
Все инструменты26
Петрович25
Onlinetrade22
Exist22
Сима-Лэнд19
Множественный выбор
Вертикальная столбчатая диаграммаВ каких из представленных интернет-магазинах вы совершали покупки за последние три месяца?
Aliexpress53
Wildberries50
Ozon44
Apteka37
Детский мир18
DNS18
Беру15
Citilink14
МВидео14
Эльдорадо12
Ikea11
Lamoda10
Komus5
Все инструменты4
Связной4
Сима-Лэнд4
Технопоинт4
Exist4
Onlinetrade3
Петрович2
Множественный выбор
Далее мы предложили респондентам оценить интернет-магазины по нескольким параметрам по 10-балльной шкале. В рейтинге представлены площадки, на которых за последние 3 месяца покупали товары не менее 10% пользователей интернет-магазинов из России. В итоге каждый интернет-магазин получил как минимум 470 оценок от своих пользователей.
Лучший ассортиментМагазином, чей ассортимент в наибольшей степени соответствует потребностям пользователей, большинство россиян назвали Ikea – средняя оценка 8,9 балла. Несколько ниже в рейтинге расположились Aliexpress (8,8), Wildberries (8,7), Apteka и Ozon (по 8,6 балла). Наиболее низкую оценку в этом отношении из оцениваемых в исследовании крупных магазинов получили Эльдорадо и Беру (по 8,2).
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько ассортимент товаров, представленных в указанных интернет-магазинах, соответствовал вашим потребностям:
Ikea8.9
Aliexpress8.8
Wildberries8.7
Apteka8.6
Ozon8.6
Citilink8.3
МВидео8.3
DNS8.3
Lamoda8.3
Детский мир8.3
Эльдорадо8.2
Беру8.2
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совсем не соответствовал, а 10 - абсолютно соответствовал
Лучшие цены и качество товаровНаиболее привлекательные цены, по мнению респондентов, предлагает Aliexpress – средняя оценка этого параметра у него составила 8,5 балла. Со значительным отрывом отстают Apteka и Citilink (по 7,8), Ikea и Wildberries (по 7,7 балла), DNS (7,6) и Эльдорадо (7,5). Менее всего опрошенные довольны ценами в магазинах Ozon (7,2) и Lamoda (7,1).
Выше всего качество товаров оценили клиенты магазина Apteka – средняя оценка 9 баллов. Чуть менее довольны товарами клиенты Ikea (8,8), МВидео (8,6), Citilink и Детского мира (по 8,5). Сразу три магазина получили среднюю оценку 8,4 балла – DNS, Эльдорадо и Ozon. И гораздо менее высокую оценку качеству товаров клиенты поставили магазину Aliexpress – 6,8 балла. Это самая низкая оценка среди всех рассмотренных нами параметров.
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, стоимость товаров, представленных в указанных интернет-магазинах:
Aliexpress8.5
Apteka7.8
Citilink7.8
Ikea7.7
Wildberries7.7
DNS7.6
Эльдорадо7.5
Беру7.4
МВидео7.3
Детский мир7.3
Ozon7.2
Lamoda7.1
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неприемлема, а 10 - полностью приемлема
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, качество товаров, представленных в указанных интернет-магазинах:
Apteka9
Ikea8.8
МВидео8.6
Citilink8.5
Детский мир8.5
DNS8.4
Эльдорадо8.4
Ozon8.4
Lamoda8.3
Беру8.2
Wildberries8
Aliexpress6.8
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень низкое качество, а 10 - очень высокое качество
Лучшее представление товаровСоответствие приобретенных товаров описанию на витринах интернет-магазинов пользователи оценили достаточно высоко. Максимальный средний балл получила Apteka (9,5), несколько ниже оценки у Ikea (9,3), МВидео и DNS (по 9,1). Только три магазина получили оценку ниже 9 баллов – Беру (8,8), Wildberries и Lamoda (по 8,6). И лишь один магазин получил оценку ниже 8 баллов, это снова оказался Aliexpress (7,6).
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько приобретенные товары соответствуют представленным на сайте указанного интернет-магазина:
Apteka9.5
Ikea9.3
МВидео9.1
DNS9.1
Citilink9
Детский мир9
Эльдорадо9
Ozon9
Беру8.8
Wildberries8.6
Lamoda8.6
Aliexpress7.6
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно не соответствует, а 10 - абсолютно соответствует
Самый удобный сайт и оформление заказовОценки удобства использования сайтов оказались очень плотными. Наиболее высоко оцененные по этому параметру магазины – Wildberries, Ozon и Lamoda – получили среднюю оценку 8,9 балла. А самые низкие оценки были у магазина Ikea (8,4 балла) и у Aliexpress, который в очередной раз замкнул список с 8,2 балла.
Также мы попросили респондентов отдельно оценить удобство формирования и оформления заказов в интернет-магазинах. Разброс оценок этого параметра также оказался совсем невелик. Первое место осталось за Wildberries (9,2), далее расположились Apteka (9,1), Lamoda, Ozon и DNS (по 9 баллов). Два последних места в рейтинге заняли Детский мир (8,7) и Ikea (8,6).
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько удобно было пользоваться сайтом (общая структура, каталог, поиск) указанных интернет-магазинов:
Wildberries8.9
Lamoda8.9
Ozon8.9
Apteka8.8
МВидео8.7
DNS8.7
Citilink8.6
Эльдорадо8.6
Беру8.6
Детский мир8.5
Ikea8.4
Aliexpress8.2
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобно а 10 - очень удобно
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько удобно было формировать и оформлять заказ в указанных интернет-магазинах:
Wildberries9.2
Apteka9.1
Lamoda9
Ozon9
DNS9
Citilink8.9
Беру8.9
Эльдорадо8.8
МВидео8.8
Aliexpress8.8
Детский мир8.7
Ikea8.6
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобно, а 10 - очень удобно
Оплата и доставкаМаксимальную оценку удобства оплаты заказов на сайте, 9,2 балла, набрали сразу пять интернет-магазинов – Citilink, Беру, Apteka, Lamoda и DNS. Любопытно, что последнее место в этом параметре осталось за Wildberries с оценкой 8,4 балла.
Наиболее высокую оценку курьерской доставки товаров клиенты поставили магазину Ikea – 9,3 балла. Lamoda и Wildberries получили соответственно 9,2 и 9,1 балла. По 9 баллов получили Citilink, Ozon и Эльдорадо. Наиболее низкая оценка – 8,7 балла – также была присвоена трем магазинам: Беру, DNS и Aliexpress.
Разница в оценках организации доставки через пункты выдачи (включая розничные магазины сети) оказалась несколько выше. Наиболее высоко этот параметр оценили клиенты магазинов Wildberries и Ozon – 9,3 балла. И ниже всех в рейтинге по этому параметру снова оказался Aliexpress – 8,5 балла.
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько удобна оплата заказа в указанных интернет-магазинах:
Apteka9.2
Lamoda9.2
DNS9.2
Citilink9.2
Беру9.2
Детский мир9.1
Эльдорадо9
Ozon9
МВидео9
Aliexpress9
Ikea8.8
Wildberries8.4
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - совершенно неудобна, а 10 - очень удобна
Круговая диаграммаУкажите, пожалуйста, при совершении покупок в интернет-магазинах за последние 3 месяца какой способ(-ы) получения товара вы использовали?
Получение в пункте выдачи88
Доставка курьером46
Другое7
Вертикальная столбчатая диаграммаУкажите, в каких из представленных интернет-магазинах вы выбирали способ получения товара "доставка курьером"?
Lamoda43
Беру39
Ikea30
МВидео25
Ozon23
Эльдорадо22
Wildberries17
Детский мир16
Citilink15
DNS13
Aliexpress11
% от опрошенных клиентов магазина
Вертикальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, качество доставки курьером в указанных интернет-магазинах:
Ikea9.3
Lamoda9.2
Wildberries9.1
Citilink9
Ozon9
Эльдорадо9
МВидео8.9
Детский мир8.8
Беру8.7
DNS8.7
Aliexpress8.7
Оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень недоволен доставкой, а 10 - очень доволен доставкой
Вертикальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, качество организации получения заказа в пунктах выдачи (включая розничные магазины сети) в указанных интернет-магазинах :
Wildberries9.3
Ozon9.3
Lamoda9.1
Citilink9
DNS9
Беру9
Эльдорадо8.9
МВидео8.9
Детский мир8.9
Ikea8.7
Aliexpress8.5
Оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень недоволен организацией, а 10 - очень доволен организацией
Информирование о состоянии заказа и работа менеджеровУслуга информирования о статусе заказа, судя по оценкам респондентов, предоставляется на высоком уровне всеми магазинами, кроме Aliexpress (7,5 балла). И снова сразу пять площадок получили одинаковую максимальную оценку 9 баллов – Wildberries, Apteka, Lamoda, Детский мир и Ozon.
В целом 39% опрошенных при оформлении заказов общались с менеджерами или операторами интернет-магазинов. Наиболее высоко качество общения с сотрудниками оценили клиенты Lamoda – средняя оценка 9,3 балла. Далее расположись Apteka (9,0) и Ikea (8,8). Два магазина получили средний балл по этому параметру менее 8: Aliexpress – 7,9 и Беру – 7,5 балла.
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, качество информирования о статусе заказа в указанных интернет-магазинах:
Wildberries9
Apteka9
Lamoda9
Детский мир9
Ozon9
Эльдорадо8.9
МВидео8.9
DNS8.8
Citilink8.8
Беру8.7
Ikea8.7
Aliexpress7.5
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - очень плохое информирование, а 10 - очень хорошее информирование
Круговая диаграммаУкажите, пожалуйста, при совершении покупок в интернет-магазинах за последние 3 месяца было ли у вас общение с менеджерами магазинов?
Да39
Нет61
Горизонтальная столбчатая диаграммаОцените, пожалуйста, насколько вы остались довольны общением с представителями (менеджерами/операторами) в указанных интернет-магазинах:
Lamoda9.3
Apteka9
Ikea8.8
DNS8.7
Citilink8.6
Ozon8.4
МВидео8.4
Эльдорадо8.3
Wildberries8.2
Детский мир8.1
Aliexpress7.9
Беру7.5
Средняя оценка по 10-балльной шкале, где 1 - был очень недоволен, а 10 - был очень доволен
Кто лучше всех?
Наиболее высокий общий средний балл по всем параметрам сложился у интернет-магазина Apteka – 8,9. Далее сразу шесть магазинов получили оценку 8,7 балла – Wildberries, Citilink, DNS, Ozon, Lamoda и Ikea. Наиболее низким средний балл из двенадцати оцениваемых магазинов оказался у Беру – 8,5 и Aliexpress – 8,2.
Вертикальная столбчатая диаграммаСводный рейтинг интернет-магазинов в оценках россиян по всем параметрам*
Apteka8.9
Wildberries8.7
Citilink8.7
DNS8.7
Ozon8.7
Lamoda8.7
Ikea8.7
Эльдорадо8.6
Детский мир8.6
МВидео8.6
Беру8.5
Aliexpress8.2
*Интернет-магазин Apteka.ru не оценивался по удовлетворенности курьерской доставки и доставки через пункты выдачи
Выборка исследованияС 19 по 21 августа с помощью онлайн-панели Анкетолог было опрошено 4650 пользователей интернета старше 18 лет, проживающих в РФ и заказывавших товары в интернет-магазинах в последние 3 месяца. Участие в исследовании было свободным, социально-демографические параметры выборки не задавались.
Запись по теме
Также по теме:
За рыбу страшно! Россияне – о сервисах доставки продуктов
Запись по теме
Также по теме:
Народный рейтинг онлайн-сервисов для поиска специалистов
Запись по теме
Также по теме:
Уровень доверия интернет-магазинам в России