Приятные мелочи: клиентский сервис как проявление любви

Клиент может быть не всегда прав, но он всегда реагирует на заботу, проявленную о нем, иногда просто чисто по-детски восхищаясь: "Ого, как круто!" О том, как действительно здорово, когда о тебе думают и для тебя делают что-то приятное и полезное, – в материале Анны Кудрявской-Паниной. Зино Давидофф когда-то сказал: "Я никогда не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов". Можно верить его словам или нет, но мне очень нравятся приятные мелочи, с которыми я неожиданно встречаюсь, когда покупаю какой-то товар или услугу. Меня всегда радует чашка вкусного чая или кофе с конфетой в салоне красоты, которые традиционно предлагают, пока ты сидишь с нанесенной на волосы краской. Это стало настолько привычным, что меня очень неприятно удивит, если когда-нибудь произойдет иначе. И мне как клиенту неважно, чем продиктован такой поступок: маркетинговый ход, "потому что так делают везде", или просто там работают заботливые и внимательные люди, которые любят клиентов и относятся к ним так, как хотели бы, чтобы относились к ним самим. Примеров хамского обслуживания и унизительного для клиентов отношения – миллионы. С гневными постами друзей мы сталкиваемся в соцсетях каждый день. Истории могут быть резонансными и не очень, нередко бизнес на них реагирует и старается компенсировать клиенту неприятное "послевкусие" от встречи с хамством разнообразными "ништяками" или наказанием виновных. Часто (слишком часто) на возмущение никто не реагирует, и оскорбленный клиент, выпустив пар в сетевом публичном пространстве, остается при своих интересах, а дальше решает, будет ли пользоваться услугами конкретного бизнеса, для которого его интересы не значат ровным счетом ничего (и хорошо, если речь не идет о монополисте на рынке). Когда о репутации предприятия заботятся, исправляя разовые осечки (даже довольно серьезные), клиент охотно готов прощать. Несколько лет назад мой муж прошел необходимое обследование в крупной федеральной сети, предлагающей медицинские и лабораторно-диагностические услуги. Мы оба – давние и постоянные клиенты этой сети, уровень нашего клиентского доверия был невероятно высок. Тем более неприятным оказалось открытие, что медицинские ошибки возможны и тут, причем на ровном месте. Некоторые показатели в результатах и описании исследования были перепутаны местами, соответственно картина была не то что смазана, а невероятным образом искажена. Лечащий врач мужа, увидев такое, не сдержался, обвел очевидную глупость ручкой и рядом написал: "рукожопы". Реакция на мой пост в Фейсбуке была очень быстрой: перед нами извинились, предложили мужу пройти снова то же обследование в удобное для него время (разумеется, бесплатно) и вернули деньги, потраченные в первый раз. Вроде бы очевидный ход, но им, к сожалению, пользуются далеко не все. Потерять лояльность клиента намного легче, чем завоевать, если, конечно, не исходить из принципа "бабы новых нарожают". Забота о клиенте – это совсем не обязательно огромные затраты. Единственное, что для этого нужно, – быть человечным. Вот лишь несколько примеров таких приятных мелочей, которые делают наш клиентский опыт позитивным, а нас довольными и лояльными к бренду. Гениально и просто, но ведь должно было прийти кому-то в голову – положить на дно вафельного рожка с мороженым маршмэллоу, чтобы подтаявшее мороженое не вытекало нам на руки и одежду. В брюссельском аэропорту надпись на автомате по продаже билетов до города предупреждает, что здесь покупка обойдется вам в четыре с половиной евро вместо шести (если брать билет в транспорте). Мелочь, а приятно! Или вот удобная штука в аэропорту белорусской столицы: ящички, в них – разъемы для зарядки разных гаджетов. Ставишь телефон на зарядку, закрываешь ящичек, забираешь ключ, идешь по делам или выпить кофе. Еще пара удобных вещей для путешественников: смс-уведомление об изменении выхода на посадку и табло "вылет-прилета" на заправке недалеко от аэропорта. Кстати, о заправках: родители в долгом автопутешествии с детьми, осатаневшими от обездвиженности в машине, готовы были расцеловать всех сотрудников АЗС, которую оборудовали полноценными игровыми зонами. А дети их были просто счастливы. И еще о детях: в самой обычной государственной поликлинике на стенах коридоров висят сделанные вручную "бизиборды" (развивающие доски для детей с замочками и другими простыми деталями), способные надолго увлечь изнывающих в очереди малышей. В моем любимом московском кафе на Чистых прудах в туалете всегда есть крем для рук. О, как это актуально! Особенно зимой. В другом заведении я видела губку для обуви. Еще к слову об общепите: выделить в меню условными обозначениями все аллергены в блюдах – не просто хороший тон, а очень бережное отношение к клиенту. Оборудовать примерочные в магазине стульями для ожидающих в очереди, подарить цветы клиентке, купившей дорогое платье, поставить в магазине бытовой техники кофемашину, чтобы клиент, выбирая товар, мог спокойно выпить чашечку капучино – согласитесь, все это весьма не сложно, но так здорово! И неважно, большой бизнес или маленький: каждый на своем месте может заботиться о клиенте, если, конечно, захочет. Несколько месяцев назад сетевой магазин выжил со своего места овощной ларек с моей любимой зеленщицей. Куда она переедет и когда снова начнет работать, продавщица сама не знала. Я очень расстроилась. И ведь ларек-то самый обычный, и ассортимент стандартный, но ходить в другое место за овощами и фруктами мне категорически не хотелось. Дело – в обслуживании, а еще точнее – в заботе, которую я ощущала, покупая необходимое здесь. Я чувствовала, что мне искренне хотели сделать приятное – предложить самое свежее и вкусное, рассказать о том, что привезут на следующей неделе, напомнить, какой сорт груш понравился мне в прошлый раз, и помочь уложить продукты в корзину детской коляски. Я по-настоящему тосковала по своей зеленщице, покупая фрукты и овощи в разных местах, огорчаясь то сухому, бездушному обслуживанию, то невкусным фруктам, то подсунутым подгнившим овощам. А недавно, когда я гуляла с младшей дочкой, мы снова встретились. И, хотя эта милая женщина теперь торгует дальше от моего дома, я снова покупаю овощи и фрукты только у нее, потому что клиент, о котором заботятся и которого любят, как ребенок, – не может не ответить взаимностью.