Как отвечать на негатив в соцсетях

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

"Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес" Сунь Цзы

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

• Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

KFC Армавир обиделся на отзыв клиента, пример из ВКонтакте.

• Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Оказалось, что сообществу в Инстаграм важен не каждый подписчик.

• Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании "CONVINCE & CONVERT", 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв - это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв - это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Клиент оставил жалобу, служба поддержки Delivery Club ответила ему через полтора месяца.

• Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Представителю МТС не хватило тактичности в Твиттере.

• Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

Подписчик не оценил пост на странице Aviasales.ru во ВКонтакте и получил грубый ответ.

• Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Яндекс.Такси почти всегда просит клиента озвучить причины недовольства в личных сообщениях.
Решилась ли проблема, остается загадкой. Пример из ВКонтакте.

• Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Представитель Яндекс.Такси решил пошутить в Твиттере, но вместо шутки получилось хамство.

• Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.

Представители Убер на отзыв клиента в Фейсбуке не ответили.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

1. Конструктивный

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

• Критика реальных проблем в компании.
• Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:

1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Узнайте в подробностях, что случилось.
4. Сообщите, что начали решать проблему.
5. Озвучьте публично результат.

Пример конструктивного негатива из Фейсбука.

2. Эмоциональный

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

• Выплеск эмоций.
• Отсутствие конкретных претензий.
• Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Пример эмоционального негатива из Фейсбука.

3. Чёрный пиар

Чёрный пиар, направленный против компании - признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара - заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

• Создается за деньги по заказу конкурентов.
• Может маскироваться под конструктивный негатив.
• Цель - удар по репутации вашей компании.

Как действовать:

1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
2. Напишите аргументированный пост-опровержение.
3. При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.

Пример чёрного PR из ВКонтакте.

4. Троллинг

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции - это "еда" для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия - самая большая беда для него.

Особенности троллинга:

• Провокация конфликта.
• Ожидание ответа на свой комментарий.
• Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
• Неадекватность.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или "для души". Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.

Как действовать:

1. Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
2. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
3. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Пример троллинга из Фейсбука.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии - если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведём итоги

• Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
• Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично - это показатель профессионализма компании.
• Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
• Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
• При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

---

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для "Нетологии"? Читайте наши условия публикации.