Osmar Zavaleta: La IA en la industria del comercio al detalle
La Inteligencia Artificial (IA) ha emergido como una tecnología disruptiva en diferentes industrias y la del comercio al detalle es una de ellas. En México, donde la industria del comercio al detalle juega un papel muy importante en la economía al representar, en 2020, el 11.5% del PIB y emplear al 17% de la población económicamente activa, de acuerdo con INEGI, la adopción de la IA está transformando la forma en que las empresas operan, interactúan con los consumidores, mejoran su eficiencia operativa y robustecen sus procesos de toma de decisiones estratégicas.
La IA ofrece una variedad de aplicaciones en la industria del comercio al detalle, desde la personalización de la experiencia del cliente, hasta la optimización de la cadena de suministro y la administración de inventarios. Un caso destacado es el del Grupo Bimbo que, a través de la IA, ha mejorado la eficiencia de su cadena de suministro al predecir la demanda de productos en diferentes regiones, lo que le ha permitido optimizar la distribución y reducir los costos operativos.
Esta capacidad predictiva también se ha traducido en una mejora en la disponibilidad de productos en los estantes, lo que aumenta la satisfacción de los clientes y repercute, positivamente, en las ventas. Bimbo también utilizará inteligencia artificial y ciencia de datos para optimizar el proceso de selección y contratación de personal.
Otro caso relevante es el de Walmart de México y Centroamérica, que ha implementado el uso de la IA para analizar grandes volúmenes de datos de transacciones de sus clientes y de sus hábitos de compra. A través de análisis predictivos, Walmart puede anticipar las tendencias de compra, ajustar su inventario y ofrecer promociones personalizadas a sus clientes.
Por su parte, FEMSA estableció en Monterrey, en 2023, su primer OXXO “Grab and Go”, ubicado dentro de las instalaciones del Tecnológico de Monterrey. Este lugar pionero en su clase opera sin fricciones, sin empleados ni cajas registradoras, ofreciendo a los clientes una forma completamente nueva de adquirir productos de manera rápida y conveniente. En este OXXO, los clientes se identifican con su aplicación Oxxo Smart para acceder a la tienda y eligen sus productos, como lo harían en cualquier tienda convencional, pero el proceso de pago se realiza de manera automática y sin interacción humana.
Gracias a la avanzada tecnología de inteligencia artificial, las cámaras y sensores instalados en la tienda son capaces de reconocer los productos que los clientes toman y retiran de la tienda. Este sistema automatizado no requiere el escaneo de códigos de barras. Pocos minutos después, los clientes reciben un detallado resumen de su compra directamente en la aplicación.
Además de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, la IA también está transformando la forma en que las empresas gestionan el comercio electrónico en México. Un ejemplo es Mercado Libre, una de las plataformas de comercio electrónico más grandes de América Latina. Mercado Libre utiliza la IA para mejorar la búsqueda de productos, recomendar productos relevantes a los usuarios y prevenir fraudes en línea, con lo que sus clientes mejorar su experiencia y aumentan la confianza en la plataforma lo que, sin duda, impacta positivamente en las ventas de la compañía.
Sin embargo, la adopción de la IA en el comercio al detalle también representa desafíos y preocupaciones. Uno de los principales desafíos es la necesidad de contar con datos de alta calidad y capacidades robustas de análisis. En un país como México, donde la infraestructura digital puede ser limitada en algunas regiones, el hecho de garantizar el acceso y la calidad de los datos puede ser un obstáculo significativo para la implementación efectiva de la IA.
No podemos dejar de mencionar el impacto que podría tener la IA en algunos puestos de trabajo. Si bien la automatización impulsada por la IA puede aumentar la eficiencia y reducir costos operativos, también puede resultar en la pérdida de empleos para trabajadores en roles rutinarios o repetitivos. Esto plantea la necesidad de definir políticas y programas de capacitación que ayuden a las y los trabajadores a desarrollar las habilidades necesarias para desempeñar responsabilidades más sofisticadas y retadoras.
Existe una preocupación creciente sobre la privacidad de los datos y su uso responsable, especialmente en lo que respecta a la recopilación y el análisis de datos personales de los clientes. Es fundamental que las empresas minoristas establezcan políticas claras de privacidad y seguridad de datos para proteger la información confidencial de los consumidores y garantizar la transparencia en el uso de la IA.
En conclusión, la Inteligencia Artificial está teniendo un impacto significativo en la industria del comercio al detalle en México. Desde la optimización de la cadena de suministro hasta la personalización de la experiencia del cliente y la gestión del comercio electrónico, la IA está transformando la forma en que las empresas operan y compiten en el mercado.
Si bien existen desafíos y preocupaciones asociados con su adopción, el potencial de la IA para impulsar la innovación y el crecimiento en la industria del comercio al detalle en México es innegable.
El autor es Decano Asociado de Investigación de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey. Es profesor e investigador en el Departamento de Finanzas y Economía de Negocios de EGADE Business School.