IA et transformation digitale chez Generali France : des initiatives concrètes pour l’assurance de demain

Tout au long de l’année 2025, Generali France a réaffirmé son ambition de devenir l’assureur de référence Tech au service de l’expérience client et distributeur, en robotisant et automatisant les actes simples pour orienter le conseil humain vers la haute valeur ajoutée.

Efficacité opérationnelle, qualité de service et expérience client

Le partenariat renouvelé avec Avanade s’inscrit dans la continuité des premiers projets menés pour accélérer la transformation digitale de Generali France, initialement centrés sur l’optimisation des processus opérationnels grâce au Robotic Process Automation (RPA). Depuis 2025, ce partenariat s’est élargi au développement de services cognitifs et à l’enrichissement des solutions d’assurance via l’intégration de l’IA générative, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’innovation au service des collaborateurs et des clients. La Cognitive Factory de Generali France, une unité spécialisée dans l’automatisation et l’IA, s’appuie sur plus d’une quinzaine de solutions améliorées pour répondre à des cas concrets visant à renforcer l’efficacité opérationnelle et la qualité du service. Ces initiatives ont permis d’automatiser +5M opérations, dont 3.5M totalement automatisées, à travers le déploiement de +342 RPA à fin 2025, dont 139 Citizen Robots et +164 collaborateurs formés Citizen DEV ​au sein de Generali France.

Lynda Dehmane, Directrice Solutions cognitives Data et Analytics de Generali France, Emmanuel Néré, Directeur Innovation et Transformation Stratégique de Generali France, Régis Ravant, Data & Artificial Intelligence Lead chez Avanade France, Belgique et Pays-Bas, lors de l’événement organisé par la Cognitive Factory de Generali.

Au sein de la Cognitive Factory, plusieurs cas d’usage ont été développés par la GenAI Factory dont un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI NLP) visant à optimiser l’expérience client. Ce dispositif permet de traiter efficacement les demandes simples via des fonctionnalités de « Do It Yourself » ou d’orienter les appels vers les conseillers appropriés, améliorant ainsi le taux de décroché. Ce SVI en langage naturel offre une gestion performante d’un volume important d’appels, soit 1,3 million au total, parmi lesquels près de 30 % des requêtes sont résolues directement par les clients.

« L’ambition de la Direction Solutions Cognitives et Data est d’accompagner la stratégie Boost 27, en construisant des assets data & IA robustes, scalables et interopérables, ​pensés à l’échelle de l’entreprise, pour soutenir durablement notre transformation digitale, libérer l’innovation et franchir un nouveau palier de performance »​ selon Lynda Dehmane, Directrice Solutions Cognitives & Data Generali France.

A fin 2025, parmi les 17 cas d’usages IA déployés au sein de Generali France pour automatiser et optimiser les processus complexes, deux solutions illustrent particulièrement l’impact de l’intelligence artificielle sur la performance et la qualité des services : 

• CESAR, primé pour son innovation aux Trophées de l’Assurance et aux Cas OR Banque Assurance 2025, automatise l’analyse d’1 million d’e-mails entrants et accélère la prise de décision des équipes indemnisation IARD,

• GAIA génère des synthèses de rapports, analyse les documents de sinistre, prépare la correspondance et compte 50 utilisateurs actifs pour 100 000 actes annuels.

• GIADA, Asset clé-en-main qui accélère le déploiement de chatbots comme La Médicale, Service Client ou Souscription, en offrant à Generali France une solution agile, réutilisable et prête à l’emploi pour transformer l’expérience client.

Grâce à l’ensemble des 17 agents IA, Generali France parvient à résoudre 30 % des demandes de sinistres 24/7 et à indexer 4,5 millions d’emails pour mieux comprendre les intentions des clients.

Gestion des sinistres et lutte contre la fraude

Cette année 2025 a également été marquée par le renouvellement du partenariat entre Generali et Shift Technology sur la branche Dommages aux biens, visant à renforcer la lutte contre la fraude, désormais étendue aux sinistres construction. Chaque année, la fraude en assurance IARD coûte 14 milliards d’euros à l’Europe, dont 2,5 milliards en France. Grâce à l’approche innovante de Generali France avec Shift Technology, la détection des fraudes été multipliée par 2 en 5 ans.

Thierry Cassagnères, Directeur sinistres IARD standards & solutions chez Generali France et Eric Merville, Directeur des sinistres IARD Spécialités chez Generali France, lors de la remise des CAS D’Or. 

Assurance d’art

Sur le marché de l’assurance d’œuvres d’art, Generali innove grâce à ARTE Generali et sa solutionProCollect, une plateforme sous licence SpeakART qui centralise et automatise la gestion des collections assurées, ce qui facilite la création de documents et l’échange d’informations. Avec My Art Market Trends qui repose sur la technologie IA de l’entreprise canadienne Wondeur, il est désormais possible d’analyser des centaines de millions de données afin de fournir aux professionnels de l’assurance des estimations précises, d’anticiper les tendances du marché et d’évaluer les risques. Ces avancées technologiques améliorent l’expérience des courtiers, agents et gestionnaires de collections, tout en mettant en valeur l’expertise humaine d’ARTE Generali. 

Déploiement d’une stratégie d’acculturation et de transformation à grande échelle

L’IA revisite également les modes de travail de Generali depuis 2024. Elle est notamment intégrée dans l’Observatoire des métiers pour anticiper les évolutions. Afin de prendre très tôt le virage technologique de l’IA et d’en encourager l’appropriation par ses collaborateurs, Generali France a bâti un programme d’acculturation reposant sur cinq axes : gouvernance, anticipation des impacts métiers, développement des compétences, diffusion d’une culture IA et dialogue social.

Le programme de formation « IAvenir », récemment récompensé par le Prix des Pairs, décerné par UDAP – Union des Directeurs de l’Assurance et de la Protection sociale, a été déployé afin d’accompagner les collaborateurs dans la prise en main de l’IA. Au total, 3 700 collaborateurs disposent d’une licence Copilot Microsoft 365 et réalisent en moyenne 16 prompts par semaine.

L’IA, levier d’inclusion et de diversité

Afin de promouvoir une Intelligence Artificielle plus inclusive et de favoriser l’émergence de nouveaux talents, Generali France s’engage activement pour la parité dans ses métiers Tech. Le constat alarmant, dressé par l’étude réalisée par Viavoice avec Generali et la Chaire Femmes et Sciences de l’Université Paris Dauphine‑PSL, révèle « l’écart entre les genres dans les métiers d’avenir ». Bien que la technologie soit désormais omniprésente et constitue un moteur essentiel pour relever les défis sociétaux actuels et à venir, les femmes demeurent encore nettement sous‑représentées dans ce secteur clé. C’est dans ce contexte que Generali lancé en juin 2024, « Women4Tech », une communauté interne destinée à valoriser les talents féminins et à faciliter les évolutions de carrière grâce à des formations, du mentorat et l’accès à divers événements inspirants.

Afin de promouvoir la parité au sein des équipes techniques, plusieurs initiatives ont été mises en œuvre : un partenariat avec la Fondation de l’X, la création de la Chaire Femmes et Sciences en collaboration avec Paris Dauphine-PSL, l’organisation de sessions de job dating Tech avec Microsoft en Avril 2025 « Women in AI », un moment fort pensé pour inspirer, connecter et faire émerger une nouvelle génération de talents féminins, tout en affirmant le leadership de Generali sur l’inclusion des femmes dans l’IA.

Lynda Dehmane, Directrice Solutions cognitives, Data et Analytics de Generali France et Sandrine Tarnaud Head Of Data and A Ià Microsoft France

Une deuxième édition de la conférence W4T : « de l’ambition à l’action », ouverte à l’externe et à tout l’écosystème de Generali France, pour mettre en lumière des initiatives concrètes et inspirantes portées par l’entreprise en faveur d’une plus grande diversité dans la tech — des actions déterminantes qui ont permis d’atteindre 34 % de femmes en 2025.

Lynda Dehmane, Directrice Solutions cognitives, Data et Analytics de Generali France, lors de la 2^e conférence « Women 4 Tech : de l’ambition à l’action ».

L’IA, au cœur du plan stratégique du Groupe Generali

À l’échelle internationale, le Groupe Generali a débuté l’année 2025 en lançant une collaboration avec le Massachussetts Institute of Technology (MIT) pour explorer de nouveaux champs d’application de l’IA dans l’assurance, tels que la modélisation avancée des risques, l’évaluation des sinistres et la smart-souscription.

L’inauguration de l’Agorai Innovation Hub à Trieste a ensuite marqué une nouvelle étape : ce centre de recherche de pointe, dédié à la data science et à l’IA, a pour vocation de former des talents, de favoriser le transfert de connaissances et d’encourager la création de start-ups innovantes, mettant l’accent sur la santé, le bien-être, l’agriculture, la mobilité et la finance durable.

Philippe Donnet, CEO du Groupe Generali, lors de l’inauguration de l’Agorai Innovation Hub à Trieste.

La création d’une chaire en IA Responsable et Durable avec l’Université de Trieste, à l’occasion du centenaire de l’université, a permis au Groupe de réaffirmer son engagement pour une IA éthique, fiable et tournée vers l’avenir. Portée par la chercheuse Teresa Scantamburlo, cette chaire va permettre de former les talents de demain et d’anticiper les enjeux éthiques et les risques potentiels de l’IA en développant des solutions pour les minimiser.

Conformément à l’AI Act, Generali a mis en place des lignes directrices fondées sur la méthodologie S.A.F.E., permettant d’assurer la sécurité, la précision, l’équité et la transparence de ses algorithmes. Le Groupe s’est également doté — premier en Europe et en avance sur l’AI Act — de plusieurs mesures: 

• une régulation interne encadrant l’usage de l’IA, 

• des recommandations pour le développement éthique des algorithmes,

• un cadre solide de gestion des risques liés à l’IA dans tous les domaines (tarification, souscription, sinistres). 

En février 2025, Generali a rejoint la Coalition for Sustainable AI, créée lors du AI Action Summit à Paris à l’initiative du gouvernement français. Cette coalition réunit des acteurs mondiaux déterminés à promouvoir une IA responsable et respectueuse des ambitions de durabilité, parmi lesquels Ardian, Eurazeo, Mirova, Tikehau, BPI France, Shift Project, SAP, Salesforce, Mistral, IBM, EDF, Engie et Capgemini.

Generali conclut l’année 2025 en consolidant sa position d’acteur majeur dans le développement d’une intelligence artificielle responsable, inclusive et créatrice de valeur, au bénéfice de ses collaborateurs et de ses clients.