Los ojos que nunca se cierran: así trabajan quienes velan por la seguridad durante las fiestas

La Navidad es uno de esos momentos en los que puede parecer que el mundo se para y que solo hay tiempo para las reuniones con familiares o amigos, los villancicos y los brindis.

Pero para que esa Noche de paz sea tranquila, hay quienes cambian el árbol y las luces de colores por el ordenador y el teléfono para permanecer alerta en todo momento.

Mientras el menú de Nochebuena o los regalos de Reyes son la mayor preocupación para muchos, en la Central Receptora de Alarmas (CRA) de Securitas Direct tienen otras cosas en mente. Un equipo de más de 2.000 personas trabaja igual que cualquier otro día: la seguridad es una tarea que exige dedicación las 24 horas del día y los 365 días del año. Ellos protegen a millones de personas, hogares y pequeños negocios en España, independientemente de la fecha. 

Permanecer alerta cuando el resto descansa

Acudir a la llamada para proteger aquello que está en riesgo puede recordar a cualquier película de superhéroes. Sin embargo, es el día a día de las personas que trabajan en la CRA —la más grande y moderna de Europa—. Allí, los festivos se viven de forma diferente, sin pausas. 

De hecho, en momentos como Navidad, Semana Santa o verano, toca reforzar operativos y ajustar protocolos para responder ante cualquier incidencia. Asumen que su disponibilidad es la garantía para que otros puedan desconectar y disfrutar. El aumento de los desplazamientos hace que muchas casas se queden vacías y que los negocios bajen la persiana por vacaciones y, por tanto, la vulnerabilidad de los inmuebles aumente.

Detrás de un servicio eficaz y una tecnología puntera, siempre hay historias humanas. Yevgen Petrov, supervisor de la CRA de Barcelona, está acostumbrado a cambiar comidas familiares por los auriculares, las llamadas y las pantallas: “Personalmente, aunque esté sacrificando un día familiar, estoy orgulloso de poder proteger a personas en estas festividades y asegurar su bienestar en esos momentos tan especiales”, confiesa. Tanto él como sus compañeros saben que, si salta una alarma, al otro lado puede haber una intrusión o una emergencia médica, y su reacción inmediata —avisando a la Policía o a los Servicios de Emergencia— es vital.

“Saber que protegemos a personas y que la tranquilidad y seguridad de todos nuestros clientes está a nuestro cargo en fechas tan especiales, es algo único”, explica el supervisor. Y añade un detalle que da sentido a todo el esfuerzo: “Mi mayor recompensa es saber que estamos haciendo algo importante y aportando nuestro granito de arena para que estas fiestas sean lo más seguras posibles para todos”.

Además, esa dedicación tiene retorno: los operadores perciben de primera mano, gracias a las llamadas de los clientes, cuánto valoran sentirse acompañados y protegidos durante fechas tan señaladas como estas.

Tecnología con latido humano

La seguridad se puede percibir desde fuera como un conjunto frío de cámaras y sensores. Y aunque es cierto que la CRA utiliza Inteligencia Artificial (IA) y modelos predictivos avanzados, la decisión final siempre es humana.

Ese factor humano no se puede reemplazar por ninguna otra cosa, y ha de cultivarse y potenciarse. Todos los operadores que trabajan en el Centro de Recepción de Alarmas (CRA) pasan por una formación continua para actuar con eficacia, calma y profesionalidad bajo cualquier circunstancia, incluidos los periodos de mayor demanda como la Navidad. Es la empatía de quien descuelga el teléfono para calmar a un cliente asustado; es el criterio experto que permite distinguir una falsa alarma de un riesgo real y activar el protocolo adecuado a tiempo.

Como señala Petrov, “es fundamental que nuestros clientes sepan que detrás de su sistema de seguridad siempre hay personas cualificadas dispuestas a atender cualquier tipo de imprevisto”. En una cultura corporativa centrada en las personas, donde se valora el cuidado tanto del cliente como del empleado , trabajar en festivos se convierte en una parte más de la responsabilidad profesional.

Estos días, al levantar la copa para brindar, valdrá la pena dedicar un pensamiento a esos guardianes invisibles. A quienes, desde la distancia y el anonimato, trabajan para que la única preocupación sea disfrutar de las fiestas, sea de la manera que sea.