En 2025, la Pensión para el Bienestar de las Personas Adultas Mayores se entrega a más de 12 millones de derechohabientes; y todas se entregan exclusivamente por medio de la tarjeta del Banco del Bienestar; sin embargo, no todos saben usar este producto financiero, lo que les genera a estas personas estrés al pasar a un cajero automático e incluso están expuestas a fraudes, errores y pérdida de autonomía, de acuerdo con expertos.Según el FAIR Center del Tecnológico de Monterrey, en México hay aproximadamente 17 millones de adultos mayores, de los cuales 66 por ciento dispone al menos de un producto bancario, pero la confianza en las instituciones es mucho menor por miedo al robo, mal manejo de datos o en la atención de quejas.Mientras que la Encuesta Nacional sobre Salud Financiera (Ensafi 2023) de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) reveló que 33.4 por ciento de los adultos mayores (65 años o más) experimenta estrés alto en sus finanzas, una señal clara de dificultad para manejar sus medios de forma segura e informada.“Por eso no basta con que cuenten con una tarjeta; es igualmente necesario ampliar el acceso a Internet, así como integrar a los negocios y empresas al sistema financiero, y darles los mecanismos para recibir pagos digitales, de tal forma que se fortalezca el ecosistema”, dicen expertos de BBVA Research. Sociedad civil, un puenteLas organizaciones de la sociedad civil se convirtieron en actores fundamentales para cerrar la brecha financiera entre adultos mayores y bancos.“El trabajo comunitario es esencial para generar modelos reales de inclusión que muchas veces no logra el sector financiero por sí solo”, señala Rafael García Morales, director general de AVU IAP, que desde 2013 trabaja con el apoyo de Citibanamex en programas como Emprendimiento Senior. Gracias a esta iniciativa, cientos de personas recibieron alfabetización digital adaptada y acompañamiento para aprender desde cero a usar aplicaciones, administrar su dinero y participar en redes de consumo.En el modelo híbrido de atención desarrollado por AVU, que combina asesoría presencial y acompañamiento telefónico o digital, demostró ser efectivo en talleres como AVU Conecta. En estos espacios se utilizan formatos accesibles, lenguaje claro y herramientas visuales, lo que permite a adultos mayores a desarrollar distintos niveles de familiaridad tecnológica, y aunque existen experiencias similares en otros países, en México estas buenas prácticas aún no se escalan de forma sistemática.Desde una perspectiva ética. AVU propone cinco principios clave que deberían guiar la relación entre las personas mayores y el sistema financiero: trato digno, autonomía informada, accesibilidad en múltiples dimensiones, prevención del abuso financiero y social de este grupo.Uno de sus esfuerzos más destacados es la guía corporativa de inclusión y no discriminación por edad, utilizada por más de 60 empresas e instituciones como herramienta base para revisar procesos internos.A la par de los programas de alfabetización digital, como AVU Tec permiten que personas mayores adquieran habilidades básicas para el uso del celular, la navegación bancaria y la protección de datos en línea.“Calculamos que al menos mil 200 personas mayores lograron abrir cuentas digitales funcionales en los últimos tres años gracias a nuestra intervención. De estos casos, al menos 75 por ciento son resultado directo de procesos de capacitación comunitaria, tutoría personalizada o acompañamiento en espacios grupales de confianza”, reportó García.Sin embargo, los desafíos persisten. Según datos de AVU, menos de 20 por ciento de los adultos mayores atienden cuenta con ahorro formal activo, y apenas 6 por ciento dispone de algún tipo de seguro funcional.Las mujeres mayores son las más afectadas, pues viven más años con menores ingresos y trayectorias laborales más fragmentadas; esta situación afecta directamente en el estrés financiero, una constante en los testimonios recogidos durante talleres y asesorías comunitarias.“La edad no puede ser un obstáculo para la dignidad financiera”, dijo García. Pero para lograrlo, el sistema debe adaptarse a las realidades cognitivas, físicas y tecnológicas de las personas mayores, y eso solo será posible si se integran los saberes, prácticas y metodologías que han venido construyendo las organizaciones desde lo local.El reto de asegurar adultos mayoresEn el otro extremo del ecosistema, startups como Koltin buscan tender un puente entre el mundo digital y las personas mayores con seguros personalizados y asesorías más humanas.“Detectamos una combinación de factores críticos que históricamente habían dejado a las personas mayores fuera del sistema asegurador. Por un lado, existe una exclusión sistemática de este grupo poblacional: las aseguradoras tradicionales suelen considerar a los mayores de 60 o 65 años como clientes 'riesgosos' o incluso 'técnicamente muertos', lo que en la práctica les impide acceder a seguros de salud”, explica Eduardo Ortiz Reynaga, director y cofundador de la firma.Desde septiembre de 2021, Koltin emitió aproximadamente 479.6 millones de pesos en primas y actualmente aseguran al menos una persona en cada estado.Tan solo entre 2023 y 2024 lograron un crecimiento de tres dígitos, alcanzando un aumento de 120 por ciento, con pólizas que cubren hasta los 85 años. La tasa de renovación entre usuarios de este grupo es de 9 de cada 10 clientes, lo que la empresa interpreta como señal de confianza y permanencia. Uno de sus enfoques diferenciales es el soporte humano: todos sus clientes mayores requieren acompañamiento telefónico o personalizado para contratar o consultar su seguro, que continua hasta que se sientan cómodos usando la app o el portal web.La accesibilidad es clave: diseñaron interfaces con tipografías grandes, navegación simple y asesoría en tiempo real.“Este acompañamiento se vuelve aún más relevante en momentos críticos, como hospitalizaciones, emergencias o solicitudes de reembolso, donde la información no basta, se necesita contención, claridad y cercanía”, afirma Eduardo Ortiz. Esta atención cercana tiene un impacto tangible. De acuerdo con encuestas internas, 35.2 por ciento de sus usuarios adultos mayores reportaron mejoras en su calidad de vida a partir de contar con un seguro.Además, en su última ronda de inversión Koltin levantó una Serie A de 7.3 millones de dólares con Left Lane Capital, destinando 20 por ciento aproximado a la construcción de dos clínicas para mejorar la accesibilidad a servicios de salud para adultos mayores.“Queremos cuestionar el estereotipo de que las personas mayores, no son tecnológicas pero muchas veces son ellas quienes terminan enseñándonos a nosotros… Nuestro compromiso es que nunca se sientan solos”, concluye.Más allá de las cifrasAunque los esfuerzos institucionales y privados crecieron para acercar productos financieros a las personas mayores, lo cierto es que la educación financiera no siempre los acompaña de forma efectiva. Detrás de la baja adopción digital o del desinterés por ciertos seguros y aplicaciones, se esconde una historia de exclusión estructural: muchos adultos mayores no aprendieron a manejar herramientas financieras básicas porque nunca fueron pensadas para ellos.La brecha no es sólo tecnológica, sino también cultural y emocional. Las decisiones financieras se ven atravesadas por la desconfianza, el miedo a equivocarse o el desconocimiento de sus derechos como consumidores. El uso de tarjetas, pensiones digitales o apps de salud puede convertirse en una fuente de ansiedad si no hay un acompañamiento humano y pedagógico que respete los tiempos y capacidades de esta población.El problema, entonces, no es sólo la falta de acceso, sino el enfoque con el que se diseñan las soluciones. Pensar en inclusión financiera para adultos mayores no puede reducirse a crear versiones “simplificadas” de productos existentes: requiere transformar la lógica con la que se comunican, distribuyen y operan los servicios financieros. Es ahí donde muchas estrategias aún fallan.“Ya no me da miedo que me roben, pero me da miedo picar algo mal”, dice entre risas doña Marce. Una de sus nietas le enseñó cómo revisar su saldo en el cajero, pero aún guarda sus tickets.La inclusión financiera de los adultos mayores no termina con una tarjeta: apenas comienza con una conversación.ER
