麦肯锡：生成式AI将改变零售和消费品行业游戏规则

经济观察网 记者 陈奇杰

“生成式AI对于零售和消费品行业的营销与销售影响最高，尤其在个性化服务提供和内容生成方面将改变游戏规则。”11月29日，麦肯锡全球资深董事合伙人卜览在接受经济观察网记者采访时称。

在麦肯锡最新举行的年度媒体日上，这家全球知名咨询机构重点谈及了生成式AI对商业的影响。麦肯锡预计，AI将为全球经济带来25.6万亿美元正面影响，同时，2030年预计将有2.2亿的中国劳动力需要进行技能升级或技能再培训，以适应AI带来的行业变革。

按照麦肯锡分析显示，从行业来看，生成式AI将产生2.6万亿至4.4万亿美元的价值，产生价值最大的行业为高科技、零售及银行业。其中在零售和消费品行业，生成式AI将改变游戏规则，创造4000亿至6600亿美元的价值，价值潜力占行业总收入的1.2%-2.0%。

卜览表示，生成式AI为零售和消费品公司提供了许多交叉销售和追加销售的机会，还能帮助企业捕获关键信息用于改进产品。此外，生成式AI在助力企业扩大客户群、增加收入机会、提升整体营销投资回报率方面也大有可为。如今，无论是选购服装、化妆品，还是购物体验本身，消费者越来越多地寻求方方面面的个性化体验，而生成式AI可以改善这种体验。聊天机器人可以通过个性化营销活动来增强客户价值管理，从而提高客户的满意度和品牌忠诚度。

他提到，电商时代，企业与消费者的有效互动格外重要。零售商可将现有的人工智能工具与生成式人工智能相结合，以增强聊天机器人能力，使之更接近人工客服。生成式AI聊天机器人可以直接响应客户的各种要求，如查询、跟踪或取消订单、要求打折和追加销售等。将此类任务交由生成式AI进行自动化处理，有助于将人工客服解放出来去处理更复杂的客户问题。

同时，生成式AI能助力营销和销售文案写作，帮助打开思路、提出创意营销理念，减少消费者研究过程中的人工投入，并加速内容分析和创建。文字和视觉效果的改进可以扩大产品知名度、提高销售转化率。