Потребительский "экстремизм". Как маркетплейсы в России борются с возвратом товаров

После новогодних каникул меньше сдают товары, но делали это активнее заранее

Крупные маркетплейсы заявили, что после новогодних праздников не зафиксировали массового всплеска возвратов товаров. Ozon, "Яндекс Маркет" и Wildberries & Russ отмечают: ажиотажа, который наблюдался в предыдущие годы, в этот раз не произошло. Однако сами продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов уверяют, что проблема недобросовестных возвратов полностью не исчезла. В вопросе разбирались журналисты радиостанции Business FM (Бизнес ФМ) Барнаул.

Возвраты сместились на декабрь

По словам селлеров, часть покупателей старается возвращать товары еще до праздников. Особенно это касается новогодней атрибутики, нарядной одежды и подарков. Чтобы сократить потери, продавцы заранее снимали остатки с карточек товаров – если позиции нет в наличии, оформить заказ невозможно. Об этом рассказала селлер из Барнаула Евгения Кобелькова.

«Если это вечерние платья, то здесь возвраты были. Даже наряды, которые можно на любую вечеринку или на ужин надеть, возвращали. Возвраты как были, так и есть. Может, чуть поменьше», – объяснила эксперт.

В соцсетях активно обсуждают случаи, когда покупатели сдают обратно вещи после фактической эксплуатации: от вечерних платьев до горнолыжной экипировки. Продавцы жалуются, что им возвращают товары с явными следами носки, а иногда – в поврежденном состоянии. Особенно сложно проверять спортивное снаряжение: сотрудники ПВЗ не всегда могут определить, использовалось ли оно.

Возвраты бьют по экономике продавцов

Каждый возврат – это дополнительные расходы на логистику, хранение и повторную обработку товара. По оценкам селлеров, возврат одной куртки стоимостью около 9 тысяч рублей может обойтись продавцу более чем в тысячу рублей. В отдельных категориях один возврат перекрывает прибыль сразу от нескольких продаж.

Одна из частых причин отказов – задержка доставки. Если заказ, оформленный в качестве подарка, приходит после праздников, покупатель чаще всего отказывается от него. При этом расходы на обратную доставку, как правило, ложатся на продавца. Детские игрушки, аксессуары, бытовую технику тоже возвращают, объяснил радиостанции селлер Андрей Чистяков.

«Зачастую на маркетплейсе мы видим то, что товар должен прийти через один-два дня, но по факту, после того как мы совершаем заказ и ожидаем подарок, который должен приехать в канун Нового года, потому что мы все сделали в последний момент, доставку этого товара начинают переносить дальше, дальше. И люди уже понимают, что они его получат после праздников, и делают отказы, возвраты. Вторая часть товаров – это не подошло, подарили, не понравилось и так далее. Уже с 1-го числа мы ежедневно получаем заявки на возвраты или просто уже одобренные возвраты. В целом эта проблема довольно-таки серьезная, потому что каждый возврат стоит денег. Есть такие товары, где возврат одного товара перекрывает продажу пяти. Политика маркетплейсов: возвращаем все, что возвращается. Не стоит забывать тот факт, что состояние товаров, в котором нам их возвращают, оставляет желать лучшего», – заявил Андрей Чистяков.

"Люди просто не понимают"

Не рады возвратам и владельцы ПВЗ, рассказывает Илья, владелец пунктов Wildberries в Москве и Сочи.

«Есть большое количество людей, которые заказывают просто горы товаров и часами потом сидят в примерочной, сдают все обратно и забирают зубочистку или зажигалку. Люди просто не понимают, что все эти 40, 60 или 80 товаров нам потом приходится переупаковывать, сортировать, складывать в коробки и отправлять обратно на склад. Самая большая проблема здесь – то, что они создают очереди в пунктах выдачи и часами занимают примерочные. Второй тип людей – это те, кто берут какие-то вещи, пользуются ими и потом сдают обратно. Люди приносят действительно вещи из дома. От них запах табака, пота», – отметил Илья.

Что изменили маркетплейсы?

Эксперты отмечают: в этом году ситуация все же выглядит спокойнее. Ozon сократил сроки возврата с 21 до 15 дней, а для новогодних товаров – до семи дней. Wildberries все чаще переводит возвраты в формат заявок, которые рассматривают сами продавцы. Это снизило количество злоупотреблений, хотя полностью проблему не решило.

Массового "потребительского экстремизма", характерного для прошлых лет, действительно стало меньше. Однако проблема недобросовестных возвратов по-прежнему остается актуальной и продолжает влиять на экономику онлайн-торговли. В конечном итоге эти издержки могут быть заложены в цену товаров и коснуться всех покупателей.

«Все же фарс случается. Например, на днях в наших сообществах продавцов возникло громкое обсуждение. Есть недобросовестные клиенты, которые возвращают горнолыжную экипировку после того как покатаются. К сожалению, у сотрудников пункта выдачи нет должного навыка проверять такого рода оборудование», – заявил журналистам основатель Клуба партнеров на маркетплейсах Илья Бухарин.

Сюжет на Business FM (Бизнес ФМ) Барнаул