Умный супервайзер: контроль качества обслуживания на основе речевой аналитики
Компании 3iTech и InfoQubes создали инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав новый стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с уже хорошо себя зарекомендовавшей платформой 3i TouchPointAnalytics.
Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI,Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (ServicePerformanceIndex, SPI).
«Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPointAnalytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech.
«Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, «зашив» стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», –отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes.
Платформы 3i TouchPointAnalytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика.