Старикова М.С. Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов промышленной корпорации
В статье рассмотрены подходы к трактовке термина «лояльность». Удовлетворенность рассматривается как фактор, определяющий уровень клиентской лояльности. Представлены методы измерения удовлетворенности и лояльности покупателей. Сделаны выводы относительно необходимости концентрации исследований на проблеме определения критериев и показателей, формирующих ожидания потребителей.
Читать дальше...