«Почта России» запустила комплексную программу обслуживания клиентов в столичных отделениях
ФГУП «Почта России» запустило комплексную программу «Почта без очередей», призванную качественно улучшить обслуживание клиентов в почтовых отделениях столицы. Об этом сообщает корреспондент Агентства городских новостей «Москва» с презентации проекта.
«Программа затрагивает сразу несколько направлений: модель работы с юридическими лицами, изменение стандартов и технологических процессов обслуживания, а также кадровую политику и систему мотивации сотрудников», - цитирует пресс-служба генерального директора «Почты России» Дмитрия Страшнова.
Новая программа включает в себя модель работы с юридическими лицами. По данным компании, в настоящее время одним из ключевых факторов образования очередей в почтовых отделениях является отправка корреспонденции от «скрытых» юридических лиц - курьеров, которые одномоментно через универсальное окно могут отправлять за наличный расчет до нескольких десятков заказных писем.
«Для удобства клиентов прием отправлений от юридических лиц выносится в специализированные отделения почтовой связи. В Москве количество специализированных отделений, принимающих письменную корреспонденцию от организаций за наличный расчет, в настоящее время увеличено до 150. Это каждое четвертое отделение. Кроме того, «Почта России» открыла в столице 71 центр обслуживания юридических лиц (ЦОЮЛ), в которых будут принимать письменную корреспонденцию от крупных организаций по безналичной форме оплаты. А получить и отправить посылки, мелкие пакеты и отправления EMS юридические лица в Москве смогут в 87 центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП)», - приводит пресс-служба слова заместителя генерального директора «Почты России» по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директора макрорегиона Москва Сергея Малышева.
Отмечается, что в остальных почтовых отделениях Москвы отправления, имеющие в обратном адресе наименование организации, оформляться не будут. С полным списком Центров обслуживания юридических лиц и специализированных отделений почтовой связи, адресами их расположения можно ознакомиться на сайте «Почты России».
Планируется, что указанные меры позволят не только убрать очереди в столичных отделениях связи, но и сделает более удобной для бизнеса отправку корреспонденции. Системная работа по повышению качества обслуживания корпоративных клиентов предполагает также перевод большинства операций с юридическими лицами в режим online - начиная с этапа заключения договора и заканчивая возможностью осуществления предпочтовой подготовки. Решения, внедряемые в Москве, впоследствии будут масштабированы на другие регионы страны.
Другое направление программы «Почта без очередей» включает оптимизацию производственных процессов и технологии взаимодействия с клиентами, а также новую, более рациональную, организацию пространства почтового офиса. Например, зоны хранения почтовых отправлений выносятся непосредственно за спины операторов, что в разы сокращает время поиска и выдачи почтовых отправлений.
«В отделениях с наибольшей нагрузкой в зале появятся консультанты, которые сориентируют посетителей по услугам, а также по трек-номеру и паспорту смогут оперативно, без очереди, выдавать отправления. В клиентский зал выносится и постоянное рабочее место начальника отделения, который будет осуществлять оперативный контроль за работой операторов, а в момент наплыва посетителей - подключаться к обслуживанию клиентов или решать сложные и нестандартные вопросы», - отметили в компании.
В Москве также действует шесть мобильных бригад «скорой почтовой помощи», которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. За каждым почтамтом закреплена такая мобильная бригада.
Помимо этого «Почта России» внедряет новую систему отбора персонала для почтовых отделений. «Открыт новый кадровый центр подбора и обучения операторов в Москве, который еженедельно выпускает 100-150 новых специалистов, освоивших передовые почтовые технологии и программное обеспечение. Кроме того, подписано соглашение с Центром занятости населения Москвы, в рамках которого предприятие рассчитывает привлечь к работе на почте не менее 500 студентов» - заключили в компании.