Время «подлета» 8 минут. Как работает скорая в Москве

Работа Единого городского диспетчерского центра скорой помощи изменилась с приходом высоких технологий.

Искусственный интеллект, IP-телефония, сервисы и высокотехнологичное оборудование — высокие технологии произвели цифровой переворот в работе скорой помощи. Ведь самое важное в спасении жизни это время, когда счет идет на секунды. В Москве за последние 10 лет период обработки обращений и направления бригады скорой помощи к пациенту сократился в три раза. Если раньше время от звонка абонента до передачи вызова бригаде занимало 5-6 минут, то сегодня этот процесс — не более двух минут.

Как работает ЕГДЦ, кто его сотрудники и как удалось добиться таких результатов «АиФ» рассказал старший врач оперативного отдела Станции скорой и неотложной медицинской помощи имени А.С. Пучкова Андрей Ольшевский.

14 тысяч вызовов «скорой» в сутки

— Сколько сотрудников ежедневно работает в ЕГДЦ? У всех диспетчеров есть медицинское образование?

— Единый городской диспетчерский центр московской скорой помощи имени А.С. Пучкова — это тот центр, куда поступают вызовы по телефону 103 со всей Москвы, включая Новую Москву и округ Зеленоград. Ежедневно там работает 65 диспетчеров. Есть период расширения диспетчерских мест, когда количество обращений увеличивается. Такой период у нас был в марте-апреле этого года. Каждое диспетчерское место у нас универсальное, и ЕГДЦ можно расширить до 100 рабочих мест.

Все диспетчеры имеют среднее медицинское образование. Это квалифицированные и сертифицированные сотрудники системы здравоохранения. Они получали образование либо в колледже, либо в медицинском училище, также проходили стажировку и практику, а большая часть сотрудников пришла уже после того, как отработала в бригаде скорой помощи. Т.е. знает ее структуру,непосредственную работу от приема до завершения вызова.

— Абоненты звонят разные, поэтому диспетчеру нужно не только досконально разбираться в медицинских вопросах, но и быть психологом, так ли это?

— Безусловно, нам иногда звонят люди, которые находятся в паническом состоянии. Бывает, что очень эмоционально реагируют на ситуацию. Поэтому диспетчеру, сначала надо успокоить человека, чтобы начать с ним диалог, а потом уже начинать задавать вопросы.

— Какое количество обращений поступает в ЕГДЦ в среднем за сутки?

— Как правило, это 14 тысяч обращений. Это в среднем. В летний период — чуть меньше, зимой — чуть больше. По-разному. Бывают какие-то праздники проходят спокойно, без особой нагрузки на бригады, а какие-то — вызывают бурю эмоций у людей — и мы сталкиваемся со множеством обращений по поводу травм, подъема артериального давления, сердечно сосудистой патологии. Мы и в будний день можем получить большее количество обращений, чем в выходной или праздничный.

Скорость в один телефонный «гудок

— Сколько времени требуется диспетчеру для обработки обращения и передачи вызова бригаде? Как устроен процесс обработки поступивших обращений? Среднее время ответа оператора на звонок?

— Сейчас у нас время ответа оператора на звонок это 4 секунды. Это равно одному гудку, который мы слышим в телефоне, после набора номера.

Если это экстренный вызов, где есть угроза жизни, то собирается минимальное количество данных. Как правило, такая заявка формируется в электронной карте вызова в течение минуты и передается на планшет бригаде. В карте вызова записан повод, угрожающий жизни, адрес, где находится пациент, пол — мужчина это или женщина и номер телефона, чтобы можно было связаться с абонентом.Если нет угрозы жизни, то такой опрос длится до 2 минут.

— Сколько в день дежурит бригад скорой помощи?

— 1042 бригады скорой медицинской помощи и порядка 200 бригад неотложной.

— А если несчастный случай произошел не в доме, а на улице — какому-то человеку стало плохо, и прохожие взывают скорую помощь. Отличается ли тогда алгоритм работы диспетчера с таким абонентом?

— В таком случае, нам нужно место. Вызывающему «скорую» нужно посмотреть номер дома, у которого находится пациент, также можно посмотреть локацию на карте на своем сотовом телефоне, чтобы определить геолокацию. Диспетчер может спросить какие-то ориентиры, если затруднен поиск адреса. Это могут быть пересечение улиц, памятник или магазин. Диспетчер этоопределит, у него есть карта. Дальше требуются данные — мужчина это или женщина, или ребенок. Это все, что должен сказать абонент, обратившийся к нам в такой ситуации.

Все случаи важные

— В каких случаях выезд «скорой» нецелесообразен или бригада в любом случае обязана выехать на вызов?

— Данное решение принимается уже после дополнительного дистанционного интервью со специалистом врачебно-консультативного поста. Диспетчер формирует заявку, и если после вопросов, которые направлены на выявление угрожающего жизни состояния пациента, повод для вызова скорой помощи не сформировался, то такая заявка вместе с голосовым сообщение абонента поступает на пульт дежурного врача. И уже врач проводит дополнительное интервью, где выясняет дальнейший анамнез развития состояния, с которым нам пациент обратился. И если это состояние не требует выезда бригады скорой медицинской помощи, допустим, пациент справился с ним самостоятельно после рекомендации врача, то такое обращение может проходить без выезда бригады. Но в случае, если состояние пациента, который к нам обратился, ухудшится, то он всегда может к нам повторно обратиться. Диспетчер видит все обращения, которые к нам поступали, и на основе всей информации о предыдущем обращении, рекомендаций врача, и состояния, позвонившего намповторно, будет принято решение о выезде бригады.

— Врачи-консультанты каких профилей у вас есть?

— У нас есть врачебно-консультативный пост ЕГДЦ. Это 16 врачей. У нас есть врачи скорой медицинской помощи, которые консультируют по неотложным состояниям, врачи-педиатры, которые могут проконсультировать по вопросам здоровья ребенка, акушеры-гинекологи и специалисты в области психиатрии.

Искусственный интеллект — помощник и консультант

— Какие новые технологии пришли на помощь сотрудникам Единого городского диспетчерского центра за последние 5-10 лет?

— Во-первых, у нас сменилась вся телефонная сеть на IP-телефонию. Мы перешли полностью на цифровую связь. У нас есть своя собственная АТС с дополнительной резервной связью, если вдруг случатся неполадки с основной. Также очень важно: мы перевели все заявки по неотложной медицинской помощи на единый номер 103. Раньше человек обращался, чтобы вызвать бригаду неотложной медицинской помощи, например, в случае подъема высокой температуры или давления, или плохого самочувствия, а все бригады находились при поликлиниках, и вызвать их было возможно по определенным телефонным номерам, которые были все разные. Поэтому жители часто путались. Сначала мы все эти вызовы переадресовывали к нам в ЕГДЦ, пока жители не привыкли. К нам можно обращаться как за скорой, так и за неотложной медицинской помощью. И теперь все жители звонят непосредственно к нам. Это очень важный этап перестройки ЕГДЦ.

Следующее — это интеграция в систему ЕМИАС и ФОМС. Плюс мы переработали всю логистику — от приема вызова до передачи вызова бригаде. Это определенные алгоритмы, как для взрослого населения, так и для детей. Также внедрение системы принятия решения и система мониторинга бригад. Диспетчер видит каждую бригаду на экране монитора, ее положение, статус и все в режиме реального времени.

— Московская скорая запатентовала «систему опроса с применением искусственного интеллекта» для оценки срочности вызова. Как изменилась работа с ее появлением? В чем преимущество для горожан?

— Эта разработка сделана нами. Представляет собой определенный алгоритм задаваемых вопросов на первичное обращение пациента. Мы проанализировалитысячи обращений пациентов, с какими проблемами здоровья они к нам обращаются, и выявили примерно 65 поводов для обращения в ЕГДЦ. На основании этих обращений к каждому из первичных поводов мы разработали определенную последовательность задаваемых вопросов. Она у нас как для взрослых, так и для детей. Эти вопросы мы внедрили в систему принятия врачебных решений. Программа обрабатывает все полученные ответы на вопросы, и компьютер выдает вариант развития событий, т.е. идет формирование вызова в экстренной или неотложной форме. Либо если система не сформировала повод для вызова, то идет дальнейшее дистанционное врачебное интервью. Диспетчер всегда контролирует систему, а система контролирует диспетчера. Проводился глубокий мониторинг и проверка работы системы, и ошибок никогда не было. Могут только модернизироваться некоторые вопросы, чтобы более конкретно определять какую-то симптоматику. Это,безусловно, подспорье для диспетчера, а для горожан — это сокращение времени приема вызова. Каждый диспетчер пользуется определенным алгоритмом, не задает свои вопросы, не придумывает, не делегирует их, не нужно спрашивать какую-то дополнительную информацию. Поэтому самое основное — это максимальное сокращение времени прибытия бригады к пациенту. И данной программой, алгоритмом это все достигается. В среднем с момента вызова до приезда к пациенту скорой помощи проходит 12 минут. На экстренные поводы это 8,2 минуты.

Куда повезет «скорая»?

— По какому принципу выбирается стационар и кто принимает решение, куда именно госпитализировать пациента. Например, пациент хочет в больницу у себя в районе, а врач ему говорит, что повезут в соседний. По какому принципу происходит выбор стационара и за кем все-таки финальное слово в этом процессе?

— Безусловно, экстренная медицинская помощь должна оказываться быстро квалифицированными специалистами и тем стационаром, где пациенту окажут помощь и обследование в полном объеме. Места в стационарах выдает отдел медицинской эвакуации. В него стекается вся информация о коечной загруженности Москвы. И пациента с кардиологической патологией повезут туда, где ему непосредственно предоставят место, будет свободен, например, томограф, будет свободен врач. Бригада может пациента из одного района привезти в другой, но его там сразу встретят, сделают все необходимое обследование и дадут все необходимое лечение. Например, беременную женщину повезут в тот роддом, который готов ее принять, если в роддоме, который стоит прямо перед ее окнами — нет мест или акушер-гинеколог находится на экстренной операции и некому оказать ей помощь. Нужный стационар видят и сотрудники скорой помощи и сам стационар, куда везут пациента. Это называется автоматизированная система «Стационар».

— Если, например, позвонил человек, который прописан в Москве, но в момент обращения в «скорую» находится на даче в московской области. Что будет с таким обращением? Вы ему поможете?

— Да, такое бывает. Как правило, такие люди находятся недалеко от Москвы. И вышки сотовой связи переадресовывают вызов в ЕГДЦ, воспринимая его так, что человек находится на территории Москвы. Если человек находится на территории Московской области, то мы переключаем его на службу 112 Московской области, которая примет вызов данного абонента, и направит бригаду скорой помощи.

— Сейчас во время пандемии есть ли разделение бригад на те, которые едут на вызовы к пациентам с подозрением на COVID-19 и обычным пациентам?

— Сейчас все бригады оснащены достаточными средствами индивидуальной защиты — это, в том числе, и специальные костюмы, которые применяются при осмотре больных с коронавирусной инфекцией. При приеме вызова системаавтоматически определяет — внесен ли данный пациент в базу заболевших COVID-19, либо диспетчер уточняет — не было ли контактов с больными. Как правило, любая температура — это уже риск какого-то инфекционного заболевания, поэтому бригаде на планшет приходит вызов уже с этой пометкой. Поэтому сейчас все бригады оснащены защитными комплектами, и любая бригада может выехать на вызов к пациенту, который заражен новым коронавирусом.